怎样做好销售.抓住客户的心理机制（怎样做好销售.抓住客户的心理要求）

如果你想学习如何销售，又或者你想提高销售业绩，下面这篇文章就是为你准备的。这是笔者的培训稿，微调后分享给你的。

现在我们进入主题：如何成为销售高手？

销售首先是销售自己，目的是让顾客认可你，信任你，喜欢你。

销售行业有句名言：形象一变，市场一片。那我们在形象上要注意些什么呢？首先是着装，咱们不能让别人小瞧我们。穿戴上面要有点小品味，你去到人家那里，最起码不能让别人感觉有你这样的朋友真掉价，如果能让别人长脸，那是更好，反正做个别人欢迎的人，这是起码的。

说到形象，我们还有个门面就是自己这张热情的脸。注意是热情的脸，不是冰冷的脸。一张冰冷的脸可以拒人千里之外，一张热情的脸也可以瞬间拉近两人的距离。

有个故事：说的是日本保险之神原一平，他最初进入保险行业，他一单保险也做不到，最穷的时候，他连坐公交车的钱都没有了。一次培训时听到：销售人员要有一张无法让人拒绝的笑脸后，他就开始在生活中模仿婴儿的笑容，刻意练习，直到在镜子中看到自己的笑容和婴儿笑容差不多时，他才作罢。身高只有1米45的他，硬是凭借自己的努力和毅力，成为日本保险业连续15年全国业绩第一的“推销之神”。

现在聊下讲话这个事。你可能会说讲话谁不会啊。不过话要讲得口吐莲花，还真得要不断修炼。俗话说：一句话说得人家笑，一句话说得人家跳。讲话不仅要把内容表达清楚，还要传递快乐和情感。这里和大家分享一下黄金法则和白金法则。

那什么是黄金法则呢？简单地说就是：你希望别人怎么对你，你就怎么对别人。举个栗子：你希望同事和你热情地打招呼，那你就先和同事热情地打招呼。当我们掌握黄金法则以后，就要逐步升级到白金法则。

那什么是白金法则呢？简单地说就是：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。

举个栗子：有一次我被邀请到烟台演讲，会前有个碰头会。刚进会议室，一个中年男子、本次大会的主讲嘉宾就从座位上站起来迎面向我走来，边走边有点夸张但又非常得体的叫着我的名字：王志兵，好久不见，来，拥抱一下。我当时蛮感动的，你品，你细品，难怪人家事业做得风生水起，行业大咖用行动诠释的白金法则我收到了，你收到了吗？

销售人员要常种草。“种草”是个网络用语，是指“宣传某种商品的优异品质以诱人购买”的行为 。比如在自媒体上发一些围绕你主营产品相关的知识、场景、案例等。这个可参照学习你行业里的大咖的朋友圈、抖音等。常常种草，来影响你的准客户。需要注意的是：软广多一点，硬广少一点。善意的分享多一点，推销的内容少一点。让你自媒体的粉丝们用户体验好一点，关于用户体验这里先按下不表，最后一节再展开来讲。

先讲如何销售中的三要三不要：

一要：赞美与鼓励的话要说。鼓励的话比如：你可以的；你肯定行的；我相信你等。这里重点聊下赞美。我们喜欢别人赞美，别人也喜欢我们的赞美。问题是怎样赞美才能赞到点子上？让我们先了解一下关于赞美的三个层次：外、中、内。拿水果杏子打个比方好理解。杏子外面是杏子皮，中间是杏子肉，最里面是杏仁核。杏子皮的赞美是指赞美最外层的、已经呈现出来的，比如这个小女孩长得真漂亮，比如他这次中考全校第一等。杏子肉是中间层，赞美的是过程，比如：他最近训练特别刻苦，比如：他这段时间进步非常大等。杏仁核是赞美核心层，比如：我爱人特别善良，比如：我儿子特别孝顺，比如：老板对员工说：我绝对信任他等。在不同的场景赞美他人的时候：杏子皮、杏子肉、杏仁核三个层次上择机选择进行赞美。

二要：感谢与幽默的话要说。比如：成交以后说声：谢谢你对我的信任。有本书《男人最大的魅力是幽默》，这句话确实有一定的道理。再说个原一平的故事：原一平用经过苦练出来的幽默语言，在向客户介绍保险时，经常逗得大家哈哈大笑，觉得他可爱可亲。如他登门向人家推销人寿保险业务时，经常有以下一些对话：

“你好！我是明治保险的原一平。”

“啊！明治保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝了！”

“是吗？不过，我比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平一脸正经地说。

“什么？昨天那个仁兄长得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”

“矮个子没坏人，再说辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说人愈矮，俏姑娘愈爱吗？这话可不是我发明的啊！”

“哈哈，你这人真有意思。”

就这样，原一平与每一个顾客交谈后，隔阂很容易消失，他给人留下了挺好的印象，生意往往就这样做成了。

三要：安慰与同理心的话要说。什么是同理心？有的小伙伴可能不是太了解，我来解释一下。同理心：是指“设身处地理解”、“感情移入”、“共情”等。泛指心理换位、将心比心。就是设身处地的对他人的情绪和情感的觉知、把握与理解。 有句话是这么说的：人生不如意之事十有八九。你的准客户也是一样，在生活中会经历挫折、会有很多不顺心的事，如果你觉察到对方有情绪时，就要先处理心情，后处理事情。

三个要聊完了，下面聊三不要。

一不要：没有准备的话不要说。 这句话好理解，沟通之前要做功课，把要说的内容整理整理，准备准备，不打无准备之战。

二不要：没有依据和数据的话不要说。我们前面说过，我们要赢得用户的信任，那么没有依据和数据的话，从我们嘴里讲出来，用户核实以后发现我们夸大、失实，其结果不仅仅会失去一个用户，还会失去一个朋友。原一平做销售，他的资源是越来越多，越来越多的人在帮他做转介绍。我也认识一些做销售的朋友，资源是越做越少，做到最后连朋友都没了。

三不要：情绪不佳时不要说话。 这个也好理解，情绪不佳时我们说出来的话很容易 伤人，别人也会感受到我们的状态不佳。这种状态下的沟通，效果怎么会好呢？

我们再聊一下打电话这个事。销售人员经常会用电话沟通。首先，不管是打电话还是接电话都要让对方感受到你不错的状态。这里提个概念：建设性的热情。也就是说这个热情不是你发自内心的，你可能由于某件不愉快的事情影响心情呢，忽然来了个不得不接的用户电话，这时就需要你表现出建设性的热情。有的小伙伴会说就是假装热情呗，这是你说的，不过是有那个意思。我这里用建设性的热情觉得更精准更乐观一下些。对了提醒一下，不要让对方标注你的手机号码为广告推销、骚扰等，否则，日后用这个手机号联系他人，对方手机上就会显示不利信息。因此，打电话的时间、频次包括讲的内容都要提前设计好。

现在说销售三点：痛点、痒点、兴奋点（卖点）。

“痛点”是人们在完成某种行为、进行某种体验过程中的阻碍，是能够触发人强烈渴求的动机或产生负面情绪（例如恐惧、害怕、抱怨等）的原因。从另一个角度看，“痛点”是一种需求，而且真正的痛点是产品/服务需要去解决的问题，这种问题往往都是刚需。举个栗子：滴滴打车就很好地解决了痛点。在没有滴滴打车前，相信很多人都有站在马路上半小时打不到车的经历，那种痛苦尤其是在太阳暴晒下、大雨滂沱中被放大。再说一个发生在我身上发生的事。有一天忽然牙疼，疼痛难忍后我去到口腔医院，我跟医师说，想拔掉那颗牙。当时心想那个牙拔掉问题就解决了。医生检查后说：“这颗牙拔掉以后，旁边的牙就没有了支撑，就会不断倾斜、松动，其结果会导致一颗牙一颗牙的脱落。”我听后拔牙的想法没了。

“那怎么办？”

“根管治疗”。

大意就是给牙齿做手术，把牙齿保留住，要两到四次手术才能完成。大约是第三次就诊时，医生问我安装牙冠用什么材料的？目录表上有不锈钢的、有烤瓷牙、有黄金的。我心想反正是最里面的那颗牙，又不影响美观，于是我挑了个300多元的不锈钢假牙。重点来了，医生不紧不慢地说：“这种牙呢，说是不锈钢，其实这个世界上没有不锈的钢，不锈钢是个形容词，只是说明不容易生锈，但事实上是会生锈的。”我听后一琢磨，搞个生锈的东西全天候呆在嘴里，真不知道会有多少铁锈吃到肚子里去呢。于是否定了用最便宜的不锈钢牙，选来选去，最后花了2000多元装了一颗金牙。大家有没有看到痛点在销售中起的作用，你学会了吗？

现在说痒点。痒点是促使消费者心中的“想要”，让他一看到一听说你这样的产品，心里就痒痒的，就特别有兴趣，特别向往，就像很多经济条件不太好的工薪人士，也对苹果手机特别向往，一看到那种赏心悦目的外观，一看到那种超酷的性能，心里就痒痒的。痒到极致的后果甚至有人卖肾买了苹果手机！这就是痒点。

现在说兴奋点（卖点）。兴奋点就是用户用了你的产品后，会很开心、兴奋，可以理解为产品的卖点。兴奋点就是撩拨到用户的G点，让用户产生“哇撒”，“有点嗨”。说个我买轿车的事。先在网上做足了功课，准备在两个品牌里选其一。去到一个品牌的4S店，看车以后，我提出试驾，他们说不提供这个服务。无奈去了另一个品牌的4S店，看车以后，我提出试驾。在查看我的驾驶证后，我坐到新车驾驶位里，发动、上路、提速，一顿操作猛如虎，我就已经“哇撒”，“有点嗨”。结果，当天就把车买回来了。上面说的就是兴奋点。

当你戳到用户的痛点，挠到用户的痒点，再通过试吃、试用、试驾等体验让用户产生兴奋点，你就拥有了开启高转化率的钥匙。

这里再和大家讲个故事：心中的樱桃树。有一天，房屋销售员带着一对老年夫妇看一套二手的别墅。车刚到别墅旁，那位女士就非常兴奋地跟她老公说：“看，院子里有一棵樱桃树呢。”那对老年夫妇来到一楼大厅时，隐约闻到一股霉味，老年夫妇脸上立即露出不愉快的神情，销售员立即说到：“叔叔、阿姨，这个房子的确是两三年没有维护了，有一点气味，不过这个房子有一个非常大的优点就是当你们站在大厅向外眺望的时候，随时都可以看到那棵美丽的樱桃树。”说得没错，老夫妻俩没有说什么。接着来到二楼的房间，房间的墙壁有些发霉了，老年夫妇脸上又挂不住了，销售员见状又说了一句话：“这个房间墙壁有些发霉，但是只要重新刷个涂料就好了，并且这个房间除了这点小毛病之外，有一个最大的优点，就是当你们每天站在这个房间阳台上，透过窗户的玻璃向外眺望的时候．任何时候都可以看到那棵美丽的樱桃树。”

后面老夫妻俩看房子时还陆续提出一些问题，销售员总是适时的强调一句话：“这个房子的确有不如意的地方，但是稍稍加以修饰、维护，还是一栋非常漂亮的房子，当你们拥有这栋房子后，无论你们站在这个房子的任何一个窗户前，都可以看到那棵美丽的樱桃树。”

大家猜猜结果怎样？最终老夫妻俩把这栋别墅买了下来。

现在说说如何正确的介绍产品。这里有个FABe法则很好用的。也就是属性，特点，好处，案例。

举个栗子：介绍沙发。属性：我们这款沙发是真牛皮的。特点：它非常柔软。好处：您坐在上面是不是特别舒服？案例：哪个名人买了或者他可能认识的某人买了，又或者这段时间这个沙发卖了多少的数据和别人展示一下。围绕FABe法则介绍产品你就会有章可循，不会在介绍时把哪个点漏讲了。

介绍产品的过程中，顾客会有很多异议提出来，我们应该如何应对？首先态度不能变形。不能因为我们的态度问题令到顾客产生坏的情绪。保持好一个专业友善的态度是必需的。俗话说得好：嫌货才是买货人，有时候反对是个很好的现象。就如我们自己，不感兴趣的产品我们才懒得理呢。我们自己在嫌弃一个产品这个问题那个问题时，都是对这个产品有购买倾向的，否则不是浪费时间吗？我们之所以提出这样或者那样的问题，就是希望销售人员解决我们的问题和顾虑的，又或者讲这样或者那样的问题是为了后面的砍价做铺垫的。在具体回答异议的时候，有个以柔克刚的太极推手法。别人的力量来了，不是迎面对抗，而是化解力量，把问题和情绪梳理后再慢慢地把解决方案送回去，这个过程如太极推手一般。也就是先认同别人的感受，并提出事情的另一个面，对她的好处具体在哪里！

举例：你说我们这个产品有点贵，是的，我初次接触这个产品时也是这个感觉。后来经过了解明白了这产品是浓缩的，是要稀释使用的。这样一算每月花费和其他产品就没啥区别，重要的是这个产品和它牌产品的区别在于：这个产品对人体没有任何的副作用。

销售人员最容易犯的一个错误就是只顾介绍，不顾成交。刚刚做销售的人员他的焦点是在说，优秀的销售人员他的焦点是在成交。世界推销大师乔吉拉德，写了一本关于销售的书，书名《如何成交》。很厚的一本书内容讲的是销售，但核心是成交。换句话说：销售成功的关键——促成交易。那具体怎么做呢？首先是捕捉购买信号，随时准备模拟成交。这里面有两点我们分开来讲，第一点讲什么是购买信号？比如：开始询价、故意压价、咨询如何使用等。敲黑板划重点，一旦捕捉到购买信号就要把介绍环节转到模拟成交上。这里说第二点，模拟成交。还是要解释一下，什么是模拟成交？

成交必然带来抗拒，所谓模拟成交，就是绕过成交环节，直接在大脑里呈现已经成交的结果，进入成交以后的场景。未经训练的销售人员常见的错误成交法是这样的：你要不要？你买不买？这个就不是模拟成交了。举个模拟成交的栗子感受下：一个卖鞋的高手，她看到顾客试穿着新鞋，面露喜色地走来走去，看来看去。高手不会问你要不要？你买不买？这种把场景停留在成交前的状态是新手的错误做法。高手的做法是：你是穿这双回去吗？我帮你把那双鞋包起来？顾客说：好的，你把我那双旧鞋包起来。你看，没说一个买字就成交了。高手直接把场景切换到模拟成交了。

模拟成交还有个特别典型的案例：同一家早点店的两个师傅每天轮班起早到店里下面条。A师傅每天的营业额都比B师傅的营业额少数百元。我们来看看区别究竟在哪里？A师傅每次和客人说的是：要不要加个鸡蛋？B师傅和客人说的是：加一个蛋还是加两个蛋？相信你能感受到B师傅问话的正确性。两者区别点在于：A师傅停留在成交之前的场景，B师傅已经跳过成交环节，直接进入了成交以后的场景，这就是模拟成交。

最后再讲个销售五不要：就像开车一样不要闯红灯、不要超速，不要酒后驾车等。销售中也有这个不要那个不要，我们把它总结成销售五不要。

1，不要和顾客争辩。卡耐基说你和顾客争辩，争辩输了你会失掉生意，争辩赢了你依然会失掉生意。你想啊，顾客争辩输了，情绪差了，就偏不向你买，也只有不向你买，他心里才能出这口气。

2，不要一次性介绍太多产品，要聚焦。比如说：你一会儿介绍A产品，一会儿介绍B产品，一会儿介绍C产品。你没重点，顾客选择也困难。我们要把有限的沟通时间聚焦在成交之上，那就把时间用在聊该聊的内容上，要聚焦。

3，不要问：要不要？买不买？这个内容上面说过了，不再复述。

4，不要一次性报价——要善于报价。如：锚定的价格，单次价格等。有个关于汽车的广告这辈子我很难忘。大约二十年前宝马汽车在美国推出一个广告：月供880，宝马开回家。其结果宝马车大卖。这个广告的妙处就在于没有一次性报价，而是单次价格报价。再聊下锚定的价格报价法。某护肤品牌：洁面乳300元/瓶，调肤水300元/瓶，日霜400元/瓶。明眼人一看三件一件一件地买加起来要花费一千元。重点是三件套装价格780元。很多人就觉得买三件套占了便宜，你之所以产生这样的心理并购买了三件套就是因为厂家已经为你设定了锚定价格。这就是锚定的价格报价法。

5，不要在成交后表现得兴奋。如：话多、连声道谢等。记住：沉默是金。有些销售人员在收到顾客钱以后的表现是这样的：谢谢你！谢谢你！我太开心了！谢谢你！谢谢你！此时，作为顾客的你会有什么感觉？会不会有掉到坑里的感觉？会不会有这样一种感觉，卖家是打中猎物的猎人，高兴、兴奋。买家的我们就像那个中弹的猎物一样。正确的姿势应该是这样的：在别人家里或者单位里成交以后，不要停留太久，要尊重被人的时间和空间。再呆个五分钟左右就准备离开了。您忙，我还有个事要去处理一下，我就先告辞了，感谢对我的信任。再见。再啰嗦一遍，成交以后，沉默是金。

再说说销售中的三个注意事项：

1，48小时内跟进服务。比如问一下使用的体验怎样？发点相关的资料给顾客，这些动作说明你心中有她。

2，善于情景描绘，练习富于说明。介绍产品的基本功这个需要我们平时刻意练习，熟能生巧。

3，转介绍。那什么是转介绍呢？老客户转介绍新客户在销售界是一种成本低廉、成交效率高，客户信任感最容易建立，非常有效的开发新客户的方法。原一平之所以成为推销之神就在于他把转介绍做到出神入化。乔吉拉德说：“转介绍是一个普通销售人员成为销冠的必经之路。”

体验经济时代，商品是有形的，服务是无形的，但是你要创造的体验必须是令人难忘的。

日本的czsita餐厅，需要提前一个月订餐才有席位。我们来看看这家饭店做了哪些不一样的事情。czsita餐厅首先搜集能够收集的用户信息，电脑里收集了15万个顾客信息，透过用户数据库，为顾客提供个性化并精准地服务，顾客常常有意想不到的惊喜，常常有顾客被感动到流泪。举个栗子：有个70岁的老奶奶定了生日宴，生日当天，饭店门口竖着一个大展架：上面有老奶奶的生活美照、有老奶奶的名字、有生日快乐的祝福语。走进包厢一看，生日的气氛也营造得非常温馨。用餐时，老奶奶看到布餐巾上绣着自己的名字，生日宴举行到一半的时候，服务员悄悄地问：“要不要用小提琴拉个曲子答谢一下来宾？”

“好是好，问题是我没有带小提琴。”老奶奶原来的职业是个小提琴演奏师。

“这个您放心，已经帮你准备好啦。”服务员说道。不一会儿包厢里就响起美妙动听的琴声。如果你注意观察就会看到拉琴的老奶奶眼中含有感动的泪花。

还有一点需要强调的：用户为王。客户和用户是两个概念。客户是买完产品生意结束了，连接也结束了，而用户是粉丝，买完产品以后，生意没有结束，交互连接才刚刚开始。

最后再讲一个小中介年营业额5亿美金的故事来结束今天的分享：有一对美国夫妇做二手房中介，夫妻两人一年销量五亿美金，有记者采访这夫妻俩：“都是房产中介，别人一年开十单、二十单就不错了，你们一年开几百单是怎么做到的？”。

“我们就是替客户着想，怎么替客户着想呢？有一次到英国旅游，发现有一种出租车是那种大个的那种出租车，里边儿的那个座位呢是面对面坐的，我夫人一进到那个出租车里边儿就说‘这个出租车用来卖房子太合适了，’所以我们就专门买了一台这个英国出租车拉回到美国。”

“只要来了客人，我夫人上车就倒着坐面向客人，然后跟人家讲解，客户觉得有意思，体验马上就觉得不一样。”

通过采访记者还了解到：这对夫妻观察很多买房子的人都是中产阶级，要改善住房、要孩子上学，他就把所有他卖的房子周围的学校、医院关系都搞好了，然后告诉别人我怎么帮你能够入学，找好医师等，打消了买房人的很多顾虑。

这对夫妻还发现：很多人不买房的原因是怕麻烦，搬家费劲，这对夫妻告诉看房人，搬家的事你根本不用管，你买完了房子我替你搬家，这夫妻俩就这么会来事、就这么靠谱。你看就是这么一个看起来不起眼的生意，他俩就能够一年做到五亿美金。

文末，特别想说一下，全职工作正在逐步消失，终身固定职业会越来越少，在当今世界定位做个销售高手还真是个不错的选择。