客户服务难点，客户服务难点问题谁来做？

客户服务难点，客户服务难点问题谁来做？

证券时报记者胡飞军

在证监会发布了《公开募集证券投资基金投资顾问业务管理规定（征求意见稿）》后，基金投资顾问业务有望从试点阶段向常规化发展，引发了业界的广泛关注。

一直以来，"基金获利而基民却亏损"似乎成为了金融市场的一大谜团。然而，随着基金投顾服务的推出，这种现象是否会有所改善呢？最近，证券时报的记者走访了盈米基金，这是一家在2019年就开始试点基金投顾业务的机构，旨在为投资者揭开这一谜底。

基金与投资者之间的互动双向促进。

截至目前，盈米基金的基金投顾资产管理规模已超过300亿元，与一些大型券商相媲美。

在一次采访中，证券时报的记者获悉，虽然盈米基金专注于金融和财富管理，但其不将自己视为传统基金公司，而是将自己定义为一家互联网科技企业。正是基于这样的定义，盈米基金借鉴了互联网公司普遍采用的“千人千时千面”理念，将其引入了基金行业。通过大数据技术，盈米基金为投资顾问、内容以及基金产品进行了标签化，从而实现了基金与投资者之间的良好互动。

盈米基金认为，部分基金公司急于提高收益率，极力推广知名基金经理的做法，并不能真正解决“基民不赚钱”的困境。要想改变这一局面，关键在于帮助基民摒弃追涨杀跌和随意投资等错误的投资观念，只有这样，整个行业才能实现实质性的改善。

做好客户服务本身

经过多年投顾业务的试点，盈米基金的相关人员指出，投顾服务仍面临诸多挑战。在牛市期间，投顾的作用和价值显得不那么突出；而在熊市阶段，投资者对市场信心不足。这两种市场环境下，投顾需要努力赢得投资者的信任与认可。在这一过程中，营销的核心在于优化客户服务，而客户服务的最大难点在于满足各个客户的个性化需求。

“为了确保投顾机构能够持续管理资产规模，投资者不仅需要实际获得收益，还应在这个过程中享有良好的体验与满足感。这样的满足感体现在为投资者降低成本、提升收益，并将产品销售与投顾服务紧密结合。”盈米基金的相关负责人指出。

勇于放弃短期利益

盈米基金的联合创始人兼副总裁刘文红在接受证券时报记者采访时表示，从长远的角度来看，金融行业本质上是建立在客户信任之上的，而建立这种信任需要一个持久的过程。投资者希望以更加轻松便捷的方式进行基金投资，这迫使机构真正做到以客户为导向，站在客户的立场上。这种转变正是整个行业从“卖方市场”向“买方市场”发展的关键因素。

盈米基金指出，基金销售机构和投资顾问机构应当放下眼前的短期利益，致力于维护投资者的权益，这样能够让投资者感受到关怀与支持，这是一种情感的回馈。同时，投资者在这样的环境中也会变得更加理性和耐心，从而使机构与投资者之间的互动更加接近伙伴关系，而不仅仅是简单的交易关系。

刘文红指出，身为买方投资顾问，首要任务是维护客户的利益。只有当客户的满意度提升后，他们才会愿意将更多资产交由我们管理，并与我们保持更长久的合作关系，这正是我们商业模式的核心理念。他强调，把新兴的基金投资顾问服务带给普通投资者，需要投入大量的教育与陪伴。尽管这一过程可能会充满挑战，但我们所做的是一条艰辛但正确的道路。

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