客户体验，用户体验改进？

本文着重探讨了客户体验的定义及意义，制定客户体验战略的关键元素，以及客户体验未来的发展趋势。

客户体验，用户体验改进？

客户体验是客户与品牌互动的整体感受，它直接影响了客户对你品牌的看法，建立在整个购买过程中客户与品牌的互动与反馈之上。

许多企业或组织现在都在寻求新的增长方式，这能够帮助它们占据行业领先地位。目前，产品功能和价格已经不能很好地区分企业或组织，使它们缺乏独特定位。因此，今天的企业和组织开始将焦点转向客户的“体验”。通过精心打造独特的“客户体验”，企业能够凸显自身与众不同的特点，并实现商业上的回报。

什么是客户体验

未来的企业竞争将主要集中在提供优质客户体验上。

Jerry Gregoire是曾担任戴尔电脑公司首席信息官的知名人士。

客户对你的品牌和产品产生看法的时刻始于他们从外部听到与你和你的产品有关的信息。

顾客体验是指顾客在购买过程中，通过与产品和品牌在不同接触方式和阶段进行互动，从而产生的对产品和品牌的感知和体验。

客户体验是指客户与供应商的员工、系统、渠道或产品进行互动时所产生的感知和相关感受，这些感知和相关感受会产生一次性和累积效应。

当客户开始使用你的产品或服务，并与你互动、消费你的内容时，他们的认知和感知会随着交互的深度而逐渐加强和形成。

客户体验是指顾客在与公司互动的整个过程中所感受到的综合感受，它超越了单一的服务提供，因为服务通常只是公司向客户提供支持的一部分。

如何制定客户体验的战略

在当今时代，越来越多的企业和组织认识到良好的客户体验对于他们的成功至关重要。优质的客户体验不仅能够提升品牌形象，还可以促进客户的忠诚度和保留率，从而减少客户流失，这是区分“大牌”和普通产品之间的重要因素。

一起来探讨如何制定出色的客户体验战略。

第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化

在一个理想的世界中，许多对组织产生巨大影响的变化都是通过自上而下的方式进行的。首先，让高级管理人员参与规划，并在各级组织结构中进行变革。这一点在制定客户体验战略方面同样适用。

C 等级的负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。

一家公司曾经建立了一套以“客户原则”为核心的十大指导原则，以阐明公司应如何为客户提供服务。这些原则帮助我们清晰地了解我们能为客户做些什么，以及他们需要什么。

第二步：引入培训计划以促进战略进行

为了实施以客户为中心的文化，建立一个有效的培训系统是至关重要的。这个培训系统可以确保所有员工正确地理解和执行管理层设定的战略目标，从而使整个组织更注重客户的需求和体验。

每个面向客户的员工都不可避免地会通过他们的行为向客户传递一些信息，即使他们可能并不自知。为每个职能线引入相关的培训计划不仅能提高员工的工作技能，还能确保员工积极参与并提高生产效率。这些培训计划应该包括最新的课程、认证和书籍资料，以确保员工了解各自领域的最新发展。

为了提高员工的绩效，培训计划应该包括定期的员工反馈会议。在这些会议上，员工可以得到有关他们绩效的全面反馈，这有助于他们更好地了解工作的进展和意义。

请注意：定期每六个月左右修改一次培训计划很重要。这样可以确保公司或组织能够及时引入新课程并删除过时的培训内容。

第三步：寻找可反映客户体验的工具

目前，市场上提供了许多应用程序，可以帮助我们达成这个目标。例如营销自动化软件、客户关系管理（CRM）软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等，都为我们提供了便利。

我们需要确保所选工具易于使用，同时具备可扩展、可定制、价格合理的特点，并且能够提供强大的分析功能。

第四步：确定客户旅程中的关键点

确实，识别关键点需要一些逆向思维。你需要思考谁将获得最大的收益，并且谁是你理想的客户？评估你现有的买家，了解他们的需求、挑战和难点。你可以通过调研和数据分析来深入了解与客户相关的更多信息。

可以根据客户的购买行程（漏斗）设计各种购买路径，并确定其中的关键节点，以优化客户的购买体验。

以下是一些常见的关键点：网站初次访问、内容下载、营销传播（包括电子邮件、社交媒体和广告）、在线聊天、产品注册、购买和客户支持联系等。

第五步：使你的品牌人性化

情绪智商（EQ）是指识别和理解情绪，并能够有效处理自己以及他人情绪的能力。根据美国作家和科学记者丹尼尔·戈尔曼的研究，情商由自我意识、自我调节、社交技能、同理心和动机五个组成部分构成。这五个组成部分对于提高客户体验至关重要。

作为顾客，当你尝试与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，甚至更糟糕的时候，确实会非常令人沮丧。

为了避免僵化的沟通方式，企业或组织要求员工用更亲切的方式与客户进行沟通，更注重对客户问题的个性化回应。

同理心的确会改变游戏规则。当你深刻理解你的客户时，你能够洞悉他们所面临的痛点、挑战和驱动因素。通过将这些因素融入你的沟通方式，你就能够赢得他们的信任，从而为企业或组织建立良好的声誉，并增进产品的信誉。

第六步：制定并实施客户体验战略

在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。

第七步：衡量和分析客户体验战略的结果

定期寻求员工和客户的反馈，有助于评估用户体验工作的绩效。

客户反馈对于企业非常重要。尽管从各种工具收集的分析数据可以帮助了解客户的整体情绪，但建立一个定期收集客户反馈的框架可以帮助企业获得更多宝贵的信息。以下是可以使用的定量调查方法：

CSAT：CSAT 可以有效地了解客户是否对购买，品牌或客户支持感到满意。例如：您如何评价您与我们的客户支持之间的互动？
CES：CES 衡量客户在使用产品或服务时需要投入多少精力。
NPS：与 CSAT 和 CES 一样，NPS 使用评级量表来了解客户在其网络中推荐公司产品的可能性。

除了以上提及的定量反馈方法，也可以通过一对一访谈和焦点小组讨论来收集定性信息。

收集员工反馈是非常重要的，因为员工们是公司与客户互动的第一线。定期收集他们的意见是至关重要的。尽管利用数据分析来设计调查是行之有效的方式，但通过员工的实际参与，可以得到许多意外的信息。

客户体验的未来发展趋势

善于倾听他人，尊重他们的想法，将自己放在他人的位置上，提前了解他们的需求，这比试图修复破碎的关系要容易得多。

马克·库班是一位著名的投资者和商人。他在投资界和商业界取得了巨大的成功，被认为是商界的精英之一。

1. 会话类人工智能将至高无上

据预测，到 2020 年，客户管理将更多地依赖工具和自助服务，而不是过去更加依赖个人。

随着越来越多的客户依赖自助服务，人工智能对话将成为客户体验战略的核心。

种种迹象表明，“数字助理”已经成为官方应用，因此，尽早开始并尝试从人工智能的角度去实践客户体验，将使我们更早地从这一趋势中受益。

对于对目前开始使用会话式商务的技术能力表示怀疑的人来说，可以考虑一些新出现的工具和应用程序。比如，一些可以在其框架上开发聊天机器人的技术已经进入市场，但是这需要一定的专业知识。

2. 现实和虚拟现实之间的关系将不断被增强

许多市场营销人员正在努力满足客户渴望超个性化体验的需求。为此，他们采用个性化电子邮件、产品推荐等技术。然而，随着物联网（IoT）、增强现实（AR）和虚拟现实（VR）等技术的发展，互动和模拟体验将成为推动超个性化体验的新浪潮。

智能扬声器和数字助理等物联网设备已经开启了这一潮流，越来越多的品牌和产品也开始涉足增强现实应用程序，让用户能够在真实环境中体验其产品。

3. 品牌将继续追求提供全渠道体验

品牌一直致力于为消费者提供全面的多渠道体验，但目前仍存在一些方面需要改进。尽管“响应式服务”已经成为行业标准，但在某些情况下，客户仍然面临一些困难。

客户常常面临的另一个问题是，当他们不断向上级反馈投诉和意见时，他们被要求不断重复他们的问题，需要对每个级别的客户服务代表再次解释一遍。

企业仍然面临着许多挑战，为了改善他们的全渠道，他们将不断利用社交媒体、应用程序、电子邮件以及最新的技术手段。这将是一条漫长而充满挑战的道路，但企业将继续努力。

4. 客户需要数据透明度

数据至关重要。不过在最近，由于一些不道德的数据泄露事件等，合法数据使用和违规操作之间的界限变得模糊起来。这导致客户在提供数据方面变得更加谨慎小心。

因此，一些国家出台了像 GDPR 这样的相关法规，以明确用户在数据方面的权利。

为了满足这些需求，企业需要定期评估和加强安全措施。采用透明的数据实践工具和应用程序，以及实施强大的安全解决方案，有助于赢得并保持客户的信任和忠诚度。

5. 员工经验与客户体验一样重要

根据一份研究报告显示，有58%的客户服务人员考虑过改变自己的职业方向。这其中的原因包括该职业缺乏晋升机会，以及需要处理情绪愤怒的客户所需要具备的强大耐心。

因此，随着以客户为中心的文化不断发展，公司或组织需要更加关注员工的体验，鼓励并帮助他们实现职业角色的发展，以及实现个人和组织目标。

此外，关注员工的体验还可以提升员工满意度，减少员工流失率，从而提高企业或组织的整体实力。

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