顾客服务系统，什么是客户服务管理？

在当今的市场竞争环境下，企业的产品质量和服务质量的好坏，将直接影响企业在消费者心中的形象和声誉。一个好的售后服务管理系统，不仅能保证顾客满意而且还能提高整体企业的管理水平。那么如何建立一个好的售后服务管理系统呢？今天，售意达软件给大家介绍下：售后服务管理工具中一个非常重要的工作环节，那就是外勤人员。由于售后人员工作量及服务态度等问题导致客户对我们失去信任，因此要做好售后服务管理工作。

1、售后跟踪

售后跟踪是针对客户的服务，也是销售的重要组成部分，是顾客对我们企业产生信任的重要体现。售后跟踪包括以下几个方面：售后回访客户、回访用户数据、故障回访、数据分析、报表等。可通过查看记录跟踪、分析人员报表，也可通过售后服务管理软件建立知识库了解售后人员工作情况，以供管理人员根据知识学习、培训了解售后最新动态；通过及时、准确地获取客户需求，解决客户问题，实现客户满意度的提升。

2、外勤人员的业绩考核

企业在建立售后服务管理系统时，还要注重对外勤人员业绩考核，方式包括积分考核、绩效考核等。积分考核：可设置外勤人员积分，以便考核外勤人员在服务过程中是否会出现违规行为，例如：对用户投诉没有及时处理不及时等。业绩考核：根据外勤人员的实际服务情况，制定相应的任务，让服务人员根据任务完成情况进行及时反馈，从而让企业对外勤人员的工作情况有一个客观、公正的评价和分析。等级考核：设置服务等级，根据考核结果给予相应的绩效奖励，也可设置相应的降级或降职。绩效考核：根据不同等级对任务完成情况进行奖惩，针对不同等级人员设置不同分数，其中最低为2分、最高为10分、不达标为0分、不合格为0分，通过一定数量的积分计算出不同等次、不同分数及不同等级处罚结果，以此来提升外工人员工的工作热情和服务态度。

3、投诉处理及跟进

通过售后服务管理系统，售后服务经理可以查看各岗位职责、工作情况、投诉处理情况，避免因工作人员不负责或员工处理问题的态度不佳导致的投诉事件。对于投诉事件进行追踪处理，并记录在售后服务报表中，便于后续检查售后服务工作质量及效果。这样售后服务人员可以对投诉事件进行处理和反馈，并记录投诉处理结果，对问题再次进行解决或再次投诉。同时，企业还可以设定投诉工单数量和处理进度。员工可根据自身发展来选择是否处理投诉并及时跟进投诉解决事项，也可以选择不及时处理投诉单进行投诉记录后进行申诉或退款处理。

4、客户满意度调查

服务满意程度，是对客户服务的基本要求。也是客户对我们服务是否满意的最直观反映，同时也是企业品牌和产品竞争力的重要体现。建立售后服务满意度调查标准。通过调查问卷可以对服务人员是否有热情周到的服务，是否能够快速有效地解决客户问题作出判断。同时在进行问卷调查时，员工必须使用真实有效的数据作为记录材料。这样才能提高服务满意度。

5、采用售后服务管理工具，实现顾客服务的透明化

通过售后管理工具，可以让企业可以实时监控销售人员在客户服务过程中的服务态度、服务数量等。这些信息可以通过移动端来管理客户服务过程中的信息反馈。售后服务管理系统工具可以实现客户服务的透明化；让顾客明白售后服务工作内容以及与企业存在的问题以及如何解决问题；让顾客对企业产生信任。

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