在销售领域，维护老顾客的成本要远低于开发新顾客的成本。拥有稳定的老顾客，既可以减少获客成本，还可以拥有稳定的销量。
线下零售药店大都属于社区型药店，能够辐射的人群主要是周边社区的顾客，相应地，培养忠实顾客对门店的发展尤为重要。那么，在日常销售中，店员可以通过哪些方式来增加顾客的忠诚度呢？
01
大单顾客，赠品有技巧
对于大单顾客，每家药店都会欢迎，因为这类顾客具有购买潜力。相信每家药店都出现过大单顾客，药店自然也希望服务好这类顾客，并把他们培养忠实粉丝。不过，同是大单顾客，新老顾客的维护方法还是有所区别的。
首先来看一个心理实验：
心理学家把两只饥饿的老鼠分别放进两个带有操纵杆的箱子里，一只箱子只要按下操纵杆就会有食物出来，另一只箱子则是偶尔有食物出来。老鼠发现箱子的功能后，就会不停地按操纵杆，直到不再有食物出来。
实验结果显示，那只偶尔得到食物的老鼠，持续按操纵杆的时间更长；而另一只一直得到食物的老鼠，一旦发现没有食物，就会立即停止按操纵杆。
这种现象，被称为“间歇强化”。运用到日常经营中，对于老顾客，如果在非促销活动期间偶尔给予一些优惠或赠品，更有利于培养其忠诚度。
而针对（大单）新顾客，店员也通常会给予一些额外的赠品。那么，怎样才能更大化地发挥赠品的效力呢？
可以运用心理学上的一个原理——“峰终定律”。“峰终定律”是指，如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。根据这一定律，店员给予顾客额外的赠品，要么选择在销售的“高峰”，要么选择在销售的“结尾”。
选择销售“高峰”，多数人难以把握；选择销售“结尾”，则可以轻松做到。即在顾客结账以后，店员把额外的赠品给予顾客，这样带给顾客的购买体验值更高，相应地，顾客也更容易成为回头客。
02
销售人员要真诚对待顾客
分享一个真实案例：
门店有位老顾客，需要长年注射胰岛素，但是自己家里没冰箱、无法保存。于是，顾客跟店员商量，自己每次购买10支胰岛素，付款以后保存在门店。考虑到顾客的实际情况，门店经过协商后同意了患者的请求。
最终，这位顾客成了门店的老忠粉，即使其他门店进行促销活动，也未曾去购买过。
这个简单的案例表明：顾客的忠诚度，并不完全取决于“价格”，同样取决于“态度”。送人玫瑰，手有余香，顾客与门店之间的关系是相互的，只要店员真诚对待顾客，顾客自然愿意忠于门店。
03
邀请VIP顾客参与企业活动
在心理学上有个概念叫做“禀赋效应”，是指个人一旦拥有某项物品，那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大提高。
将这个概念延伸理解，个体对一件事或物投入得越多，在情感上越容易产生偏见。
邀请门店的VIP顾客参加企业的旅游活动、年会活动，让顾客拥有主动参与意识，那么，顾客与企业的感情连接自然更深，也自然更愿意忠于企业。
按照二八定律，企业的80%利润来自20%的顾客，用心维护好公司的VIP顾客至关重要。
04
重视顾客的抱怨
俗话说，嫌货人才是买货人。顾客能够向店员表达出自己的抱怨，说明他希望能够从门店获得更好的服务。在某种意义上，顾客进行表达是信任的表现——如果顾客对门店没有信任，他不会表达不满，而是直接更换一家门店。
当顾客主动抱怨，店员要学会倾听，抱怨里往往包含着未被满足的需求。
举个例子：
门店出售自制阿胶糕，开始是用的是简易包装盒，顾客购买后抱怨说：“你们就不会换个好点的盒子，这样的盒子，送人有点不太合适。”
细心听取顾客的意见后，门店更换了新的包装，使阿胶糕既满足了顾客自用需求，又满足了顾客的送礼需求。
05
公司要爱护一线员工
一线员工是距离顾客最近的人，她们的一言一行，往往代表着公司的形象，代表着公司的价值观。
公司用心对待员工，员工才有足够的爱心与耐心去对待顾客，这其实是一个爱的传递过程。
心理学上有个概念——踢猫效应，讲的是一名父亲受到老板的批评，回家把孩子骂了一顿，孩子把猫踢了一脚，猫逃到街上，司机为了避让猫，把路边的孩子撞了。坏情绪可以不断向下传递，爱也同样具有类似的传递路径。
所以，公司能够爱惜员工，员工也会把爱传递给顾客，这样，就间接地培养了顾客的忠诚度。
药品零售的本质，是为顾客提供满意的药学服务，不是一次性的买卖，而是长期性的服务。在销售过程中，只有用心做好每一单，才能让顾客保持忠诚。
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