客户旅程地图模板，客户旅程地图包括什么？

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商品可以触摸，服务则不可见，而所创造的体验却能深植人心。这是《体验经济》的作者B. 约瑟夫·派恩与詹姆斯 H. 吉尔摩所传达的理念。

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顾客体验是一个相对模糊的概念。为了更全面地掌握顾客在体验过程中的行为、意图和情感，企业需要采用一种直观的方式，将顾客体验具体化。

今天，我想向大家推荐一个非常实用的工具——客户旅程地图。这个工具能够将客户的体验进行可视化，帮助企业将抽象的体验具体化，清晰展现与客户在各个渠道和接触点的互动过程。这不仅可以帮助企业识别客户的痛点、满意点和关注点，还能全面提升客户的满意度和保留率。

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我们为什么需要顾客旅程地图？

根据以往的经验，我们注意到许多公司在提升客户体验方面遇到困难，这主要是因为他们习惯于“从内而外”的思维模式。在产品研发和市场营销中，他们未能真正以顾客的需求为中心。

顾客旅程地图能够协助企业转变关注点，从顾客的思维、行为及情感出发，着重于真实的用户体验，以此为基础，寻找提升顾客体验的契机。

英格兰的Lloyds银行集团通过重新设计顾客旅程获得了启示，创造了一种能够更迅速应对顾客需求的全新运营模式，并在三年内实现了5亿英镑的节省和收入增长。

此外，顾客旅程地图还能有效打破各部门之间的壁垒，通过描绘完整的顾客体验过程，将不同部门的工作内容与业务目标连接起来，进而推动部门间的交流与合作。同时，为了探讨顾客旅程地图的实际效果，英国知名研究机构阿伯丁（Aberdeen Group）对一些应用顾客旅程地图的公司进行了调研。研究结果表明，顾客旅程地图能够促进企业经济效益的提升：

营销投资回报率提升54%来自顾客推荐的收入增加3.5倍平均销售周期加速18倍交叉销售和追加销售收入增长56%

显而易见，企业制作顾客旅程地图能够带来诸多益处。那么，如何才能构建一个完整的顾客旅程地图呢？让专业的体验师为您解答吧。

创建顾客旅程地图的7个步骤

01 确定目标

首先，你需要清晰地确定你的业务目标。无论是希望改善销售与市场部门之间的协作，还是提升客服部门的服务水平，明确的目的能够协助你设计出符合目标的顾客旅程图。与业务目标相一致的顾客旅程地图将为企业带来更深刻的见解。

选择适合的客户旅程图

在第二步中，你需要选择合适的顾客旅程地图进行制作。常见的顾客旅程地图主要有三种类型：当前状态地图（Current State）、未来状态地图（Future State）和日常生活地图（Day in the Life）。

1. 现状地图“现状”依托于顾客数据及观察研究，描绘了顾客在与企业互动过程中所产生的思维、情绪和行为。这为企业提供了洞察，以识别当前体验中的不足和痛点，从而优化顾客旅途，提升整体顾客体验。

2. 未来状态图 "未来状态" 是根据企业的预判，呈现顾客在未来与企业互动时的想法、情感和行为。这种可视化工具能够帮助企业扩展视野，为设计理想的客户体验提供指导，同时明确业务的目标和发展方向。

日常生活地图展示了消费者在其日常生活中所经历的事件、所进行的活动、内心的想法以及情感状态。这种类型的图表能助力企业深入了解消费者的日常，识别出他们生活中的难点，并发现那些尚未被满足的需求。

一般而言，我们会将“现状”和“理想状态”结合起来使用。首先，构建出“现状”，以便评估当前的业务和体验流程，识别出存在的问题和服务空白。然后，制定出“理想状态”，明确亟需改进的领域和优化目标。如果你希望深入了解顾客需求并获得创新顾客体验的灵感，“日常生活”地图是一个极好的工具。

03 数据收集和整合

制作顾客旅程地图的重要前提是拥有真实的数据作为依据。因此，收集并整合来自不同渠道的顾客信息是初步准备工作中的关键一环。如果你已经拥有大量的顾客数据，可以直接利用这些现有的资料。此外，还可以通过问卷调查、定性访谈、情景测试、以及访问数据库等方法，获取新的顾客体验和行为相关的数据。

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04 塑造人物角色

在完成数据的收集与整合后，企业需要进行深入的数据分析与提炼，以便创建出合适的用户角色。用户角色是特定顾客群体的代表，形成一种具有共同特征和行为特性的虚拟形象。相较于原始数据，用户角色更加生动，能够更详细地再现个体的思维、动机、情感和行为模式，帮助企业更好地理解其主要受众。在构建用户角色的过程中，应循序渐进，首先收集基本信息，如年龄、性别、情感状态、子女情况和居住地等，随后再深入探讨兴趣爱好、消费习惯和生活方式。用户角色越趋于真实，就越能为企业提供有价值的参考。

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顾客可能会呈现出多样性，因此角色设计可以有很多种类。由于每种角色的体验和旅程都是独特的，一个顾客旅程地图只能反映单一角色的经历。如果你已经开发出多个典型的角色，接下来就要选出与业务目标最为契合的那个角色。

05 梳理接触点

在制作顾客旅程地图时，识别接触点是一个非常重要的环节。顾客旅程地图实际上是由多个接触点构成的，因此，只有充分识别接触点，才能绘制出完整的旅程图。在这个过程中，我们需要遵循几个关键步骤：

罗列出顾客当前使用的接触点，以及企业希望顾客使用的接触点；确定各个接触点的负责部门、区域和人员。梳理各个触点之间的联系，明确每个触点所能满足的顾客需求。根据重要性对所有触点进行排序分级。最后，衡量各部门在各个触点的表现，通过“增加”或“减少”触点，优化顾客旅程。客户旅程地图模板，客户旅程地图包括什么？

06 标出资源

在完成地图绘制后，您需要在各个接触点上明确标示出哪些资源是现有的、可用于改善顾客体验的，哪些是目前还未拥有但未来可能需要的。例如，顾客旅程图可能揭示了您的客服服务存在一些问题。通过旅程图，您发现团队缺乏合适的工具来有效跟进顾客，从而可以向管理层建议投入一些客户服务工具，以帮助客服团队更高效地处理客户需求。这样，您就能清楚地识别现有资源的配置及每一个接触点的资源需求，从而实现精明花费，使企业能够更有效地利用资源，以最小的投入提供高质量的服务，并最大限度地增强顾客体验。

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07 亲自体验顾客旅程

完成顾客旅程地图的绘制后，你可以设身处地地体验整个顾客旅程。这样的实践有助于你识别旅程图中的不合理接触点、渠道或交互形式。通过持续的实验与调整，最终可以得到一个更接近真实顾客体验的旅程地图。

不可忽视的团队力量

顾客旅程地图的创建绝不是某个部门的单独任务，而是各个团队之间充分沟通与协作的结果。理想情况下，所有相关利益者都应参与这一过程。将旅程地图存放在共享盘中，以便与您紧密合作的每个人都能随时进行修改、补充或评论，这是一个非常好的做法。

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顾客旅程地图是企业提升客户体验的一个重要工具，它能够帮助公司从客户的视角出发，审视并分析自身的业务流程，识别出其中的痛点与瓶颈。此外，这种地图不仅能从微观层面着眼，还能从宏观角度进行分析，使企业对其产品、服务以及顾客体验有更加全面的理解。

只有在深入了解顾客体验的基础上，才能获得真实的洞察，从而设计出更优质的顾客体验。体验专家可以帮助企业全面解析顾客体验，通过深入分析商业流程，理清顾客的旅程，多维度挖掘影响顾客体验的关键场景和接触点，并在多个体验环节实时收集顾客的反馈。通过对全面触点和周期内的顾客行为及动机进行分析，我们可以帮助企业预测顾客未来的行为，从而优化互动，打造完美的顾客旅程。你还在等什么？赶快来体验一下吧！

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