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12月20日，“新冠防护药物公益互助”小程序上线。在朋友圈，你可能已经见过这张绿色图片，扫码，进入程序，需要药物的人和愿意提供药物的人，就可以看见彼此、守望相助。

小程序上线两天，发布的求助信息超过了一万条，每小时都有超过十万用户进入。

求助者和帮助者们，都讲述了自己亲历的故事。有人说，来取药的小哥，带来了一堆橙子，这是他家里的特产。还有人说，自己给一个奶奶送去了氨溴索，奶奶从兜里掏出了一盒连花清瘟，这是一种“用余热交换炬火”的交流模式，这一天，她帮助了五个人，听到了单日里最多次的感谢。

这个小程序的开发者，是腾讯出行服务团队。他们从亲身经历和感受出发，洞察到了需求，想把这个小程序做得尽量便利、尽量安全。这也不是这个团队第一次做这样的工作。在2020年疫情初期，他们就做过出行政策查询小程序；在2021年郑州暴雨时，他们做过互助程序；在2022年深圳疫情、交通停摆时，他们做过拼车小程序。洞察需求，帮助用户，是一种本能。

昨天，边码故事采访了该团队主要成员，以下是他们的讲述：

作者｜恩宁

做“新冠防护药物公益互助小程序”，对我们来说，是对社会需求的一个回应。
大概是在上周，疫情开始慢慢起来了，我就发现了两件事：一方面大家对药有需求，药确实是短缺的；另一方面，我也看到了有人发朋友圈记录自己感染的过程，就像张朝阳发朋友圈说，他一共才用了两颗布洛芬，他想把剩余的布洛芬全部分给他的同事。

同样的，在腾讯内部的BBS上，我也看到大量的同事在求药，尤其是类似小朋友的布洛芬悬液。我也是一个孩子的父亲，对这种感受非常能理解——你作为父亲，看着小朋友，或者作为子女，看着父母，这一老一小，生病的时候没有药，是一件很痛苦的事情。

所以在上周，我自己做了一件事——我在10月份屯了三盒布洛芬，是为全家7口人准备的，但觉得我家里应该用不完，就把多余的药分给了我的同事。

分完之后，我又在想，我能干这个事情，为什么不把这件事更加产品化地去做、让更多人来分享呢？这个小产品的想法就出现了。

这不是一时兴起。在腾讯内部，出行本身就是一个具有高度公共性质的、民生类的业务，所以我们本身也会更关注用户的公共需求。我们也一直在寻找，在疫情这种特殊的情况下，不管是封控状态，还是放开的情况下，用户有没有什么需要我们帮助的？

这其中也有大的政策背景，就在这两天，包括人民日报、广东省共青团、广州市白云区政府等机构都在发布消息，鼓励市民互助。官方传递全民互助的倡议，也意味着传统的解决方法已经不再有效，希望全民能够一起共克时艰。那比起大家在网上漫无目的地求助，在微博上、公众号、社群上……互助是当下不得不的选择，我们可以把它标准化、解决一些互助带来的风险问题，是不是更好？

在上周五半夜，或者说上周六凌晨，我们就开工了，开始投入资源做这个事情，一共花了三四天时间。这个产品做起来不算很难，我们之前有技术基础，最初就是一个产品经理、两个研发人员。但因为现在关注比较大，现在在加大力量去做迭代，有十来个同事一起在做。

最初的版本，我们是发在了公司的BBS，想内部测试一下，让公司同事们先内部互助。小程序有标准的模板，发布的时候更容易，找起来也更简单，比起去BBS上找一个帖子，好像更简单。

但没想到，很快，小程序就流传出去了，而且社会的需求远比我们想象中大，我们就赶紧做了一些迭代。它就从同事内部互助的一个产品，变成了面向社会、有一定标准化和安全风控能力的产品。

从今天早上开始，现在每小时起码有超过十万个用户进来看，求助的帖子也超过了一万条，是一个井喷的情况。

在设计这个小程序的时候，我们希望它是克制的、安全的，也在这方面做了很多思考。

首先就是实名制，求助和想提供帮助的人，都需要实名。其次，我们正在迭代的，就是虚拟号。你不需要留自己的真实号码，就跟各种互联网平台一样（比如外卖、网约车），在这个交易过程中，你们互相拨打的都是虚拟号，但这个过程结束之后，你的号码也不会流传出去。

另外一点就是，我们希望这个小程序，能真正帮助到有需求的人，不希望用户盲目扩大需求。我们限制了药品清单，只有这次各地卫健委推荐的抗疫家庭常备药，超出了这个清单的不可选。药品是一种比较敏感的东西，我们希望它会更安全。

再延伸一点就是，我们也不希望有人囤药，比如可能会有药贩子出现，或者有人很焦虑，想囤一整盒布洛芬，对不起，我们不是很鼓励这样的行为。所以对布洛芬，我们限制了，只能求助四颗。因为这些药贩子不太可能去买散药，没人买也没人敢信任。这可能也规避了一些风险。

接下来我们也在继续更新，希望把功能做得更完善。

包括更新用户状态（编者注：目前已实现），因为现在我们知道信息撮合出去了，但是到底有没有撮合成功，我们不知道。我们会提醒用户，在得到帮助之后，更新状态，避免重复地去做这件事，或者重复有人联系。

但还有一些问题，我比较担心，也有一些人提出了担忧——比如，如果陌生人分享的药过期了，甚至吃出问题了，怎么办？我们也在想办法，怎么尽力避免这种负面效应。

在我们的观念里，这不是一个商业化的产品，是公益产品。这种产品的边界感很重要，我们希望能帮助到更多的人，但同时也希望，这种互助更有效率、也更安全。

在小程序上线之后，也有很多机构来联系。像顺丰同城这样的配送公司，还有一些医疗公司、还有地方卫健委，也愿意参与到整个互助中来。接下来一周，我们也会跟这些机构，进行一些兜底资源的合作。公益这件事，需要大家有参与感，这样力量也会更大一些。

另外我们还会做的事情是，去核实一些更紧急的信息的真实性，帮助到最需要帮助的那些人。

在这次小程序上线之后，我也帮助了两个人。

其中有一个人家里有七口人，我们联系上的时候，他特别慌——他家一颗药都没有，但是他已经开始发烧了。他觉得自己再辛苦也没什么，但是家里有老人和小孩，他非常担心传染给他们，觉得怎么都要有几颗备用的。我想我就帮他一下吧。

我们都住在广州，但是相隔有20公里，他是自己开车到了我家，我下班之后就把药放在了小区保安室里，跟保安室讲了，有这么一个人，他会来拿药。昨天晚上他取走了，微信上跟我说了很多感谢的话。他只要四颗，我给了他八颗，他就说，如果有多的药，他要去送给别人。

还有一个人，是帮他独居的朋友求药。他这个朋友发烧好几天，没有药，也没有人照顾，我最后是用闪送给他送过去了，他需要四颗，我给了八颗。

在我们后台，也可以看到特别多用户的反馈。我印象很深，有人说，这么冷的天，有个小哥骑车十公里，给ta送了四颗布洛芬，ta特别感谢，本来一定要给小哥塞一些土特产，但是这个小哥不要，送完药就跑了。这个被帮助的人，就到我们后台来留言，想感谢他。这种信息特别多。

其实对我们团队来说，做这样的互助小程序，不是第一次了，已经成为了一种习惯。我们会很关注用户的公共需求。

我们第一次做类似的产品，是在2020年2月。疫情之后的第一个春节，当时我们做了一个“出行防疫政策查询”的小程序，那些要回家过年的人，可以查询从A地到B地的防疫政策（是否需要核酸、需要隔离等等）。当时的大背景是，虽然国家有指导建议，但各地防疫政策并不明朗，当时团队就联动了腾讯新闻、各家媒体及各地的卫健委，收集了第一手的信息，实现了这个功能。

这也是个闪电上马的项目，我们发现这个需求，很快就开始做了。这个产品当时还挺火的，但后来随着国务院有了官方小程序之后，我们这个产品也就告一段落了。

第二个类似的产品，是在2021年的郑州暴雨，当时我们发现有大量居民在呼救，但是都在微博或者互助文档里，这种效率是很低的，一是没有地址和定位，消息太多难以筛选；二是互助文档只能填字，大家家里都进水了，要打开一个文档上报，这种体验很奇怪。

所以我们也做了一个小程序，大家接力工作，14个小时，小程序就上线了。最后小程序一共收集到了29000多条求助信息，给到了救援的团队，帮助了很多人。

就在今年，我们还在腾讯内部做过一个拼车小程序。当时深圳出现疫情，公共交通停摆，很多人上班非常不方便，大家就利用自己休息的时间，做了一个小程序。小程序上线一个月，一共有6000多人访问过，创建了1600多次行程，也帮助到了一些人，我自己也做了好多次拼车司机。

以上这些产品，其实都可以利用我们的技术，基于地理位置来互助，比起文字描述，它信息的准确度、便利性一定是更高的。

对我们来说，这些产品不产生直接的经济效益，也不会对我们的KPI有太多促进，但是每一次做了，看到了小程序背后的人，听到源源不断的用户反馈，解决大家的困难，没有什么奖励能比这些更鼓舞人，让大家明白什么是“科技向善”。

接下来，我们也希望能创造更好的用户体验，不管是安全、信息过滤还是更高效的对接，我们希望能够用我们的技术能力，把这个小程序做得更好。

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