客户画像，客户特征分析？

乔布斯说过：

你需要比用户自己更了解他们，以至于在他们自己还没有意识到之前，你就已经了解到他们最需要的是什么。

随着存量经济时代和数字化浪潮的到来，"数字化变革"、"精细化运营"、"客户洞察"和"数据资产"等议题备受关注。企业已经告别粗放式经营的时代，以客户洞察为基础的精细化运营成为行业趋势。

为了获得客户洞察，不可避免地要提到一个重要概念：“客户画像”。那么什么是客户画像，它又有什么作用呢？接下来我们将一一为您介绍。

01：什么是客户画像？

Alan Cooper提出了persona（用户画像）的概念，认为它们是对目标用户的具体表达。Persona是根据真实数据建立的虚拟代表，可以帮助我们更好地了解用户。通过用户调研，我们可以根据用户的目标、行为和观点的差异将他们归类为不同类型，并从每种类型中抽取出典型特征，赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述，形成一个人物原型。

在大数据时代，用户画像最初是在电商领域得到广泛应用的。随着网络上用户信息的不断增加，将用户的具体信息抽象为标签，并利用这些标签来具体描述用户形象，从而为用户提供更加个性化和针对性的服务。

客户画像简单来说就是对企业服务对象的各种行为特征进行汇总并可视化呈现。这些行为特征包括社会属性、消费行为、心理特征、身份信息等，通过这个系统，你可以了解你的用户是谁，他们有哪些特征，喜欢什么，在哪可以找到他们。

客户画像是指通过收集分析客户的个人信息、偏好、行为等数据，从而得到客户的综合图像。客户画像的作用是帮助企业更好地了解客户群体，预测客户行为，精准营销，改进产品和服务，提升客户满意度，增加销售量和收入。通过客户画像，企业可以更好地为客户提供个性化的服务和产品，提高客户对企业的忠诚度，并帮助企业更好地制定营销策略和未来发展规划。

用户画像实际上是一个工具，我认为主要有这3个作用：1）可以帮助我们更精准地洞察用户的需求，优化产品和服务体验。

深入了解市场和竞争对手的情报，为市场、销售、运营和产品等多个部门提供精准指导，以支持决策制定。

优化营销转化，实现对用户全生命周期的精细化管理。

过去，广告投放通常是基于经验进行盲目投放，内容也主要依靠人为经验进行制定。因此，经常出现有一半的广告费用被浪费的情况。但如今，借助客户画像，企业的市场专员能够迅速确定目标客户的偏好，比如他们喜欢在小红书上浏览信息还是在百度上搜索，以及他们浏览了哪些内容。基于这些信息，能够优化广告投放的渠道和内容。

企业获取客户画像的方法有很多种。其中一种常用的方法是利用客户的行为数据、交易数据以及社交媒体数据，进行数据分析和挖掘，从中获取客户的喜好、需求、购买习惯等信息，从而建立客户画像。另外，还可以通过市场调研、定期问卷调查等方式获取客户的基本信息和反馈意见，加深对客户的了解。通过以上手段，企业可以全面了解客户的个性特征、消费行为及其他相关信息，帮助企业更好地理解客户需求，提供个性化的服务和产品。

过去企业通常使用订单数据、网站或APP上的浏览点击数据，以及第三方市场调研数据来进行客户分析和了解客户需求。然而，企业与客户的互动主要表现在两种形式上，即人机交互和人与人交互。网站或APP上的浏览点击行为属于人机交互行为，这些数据已被许多企业充分利用，用于构建客户的身份信息、浏览行为，以及浏览偏好等标签画像。

然而，现如今线下面对面沟通场景中产生的对话数据的价值却尚未被充分挖掘。这些数据来源于第一手未加工的客户真实对话信息，因此在构建客户画像、实现客户需求精准洞察和精准客户营销方面，比起“人机交互”产品的数据更具参考价值。

在这一领域，最新推出了一款名为DuDuTalk的先驱产品。它利用智能硬件收集线下场景中的语音数据，然后运用自然语言处理技术，从对话中提取客户关键信息，自动建立客户标签和画像。更令人印象深刻的是，它还能根据具体的语境和大量客户对话数据，预测商机的走势，指导未来的行动计划。

在汽车4S店进行绕车介绍时，通过与客户的沟通，销售顾问可以获取客户对试驾车型的选择、对车辆性能的关注点、预算、以及对车辆和服务的反馈等信息。此外，可以根据试驾时长和客户在对话中的发言频率，推断客户对试驾的满意度以及试驾行为的有效性。

销售人员利用这些信息，可以在后续的营销中迅速调整攻防话术和营销策略，并快速判断哪些客户是高质量客户需要花更多时间跟进，哪些可以暂缓跟进。他们可以根据客户在沟通中透露的信号，迅速采取反应措施，判断客户是否有购买意向，并及时作出相应的行动。

不仅如此，借助客户互动全程闭环数据的“人机交互”和“人人交互”环节，我们可以更全面、真实地了解客户画像。通过画像分析，还可以指导企业实现精准广告投放和人群定向，帮助优化服务和改进产品，从而实现客户全生命周期的精细化运营。同时，利用智能化的营销工具，对客户进行个性化的营销推荐和活动，提升营销转化率。

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客户画像，客户特征分析？

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