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移动存量客户是不是指老客户（移动关于存量客户的好处）

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移动存量客户是不是指老客户（移动关于存量客户的好处）

移动存量客户是不是指老客户（移动关于存量客户的好处）

存量客户（CRM系统）中的数据表明：银行员工对于存量客户的熟悉数量占总数量的7%。

也就是说银行对于93%的客户都是仅仅不熟悉的，这个数据赤裸裸的表现出银行在“端着金饭碗讨饭吃”。

很多银行对于客户开发是非常积极的，但对于存量客户的维护确实不尽人意，要明白存量客户中的陌生客户才是真正的“金矿”。

存量陌客开发五步法

存量陌客作为银行的客户，银行只需要简单的维护，就能创造出巨大的价值，那么对于存量陌客银行到底如何开发？

第一步：认领建联，也就是将银行CRM系统中的客户合理分配给银行的专职员工，让员工去建立联系；

第二步：信任建立，金融的产品都是建立在信任的基础上，所以客户信任是重中之重；

第三步：产品销售，建立信任后，然后可以进行简单的产品营销；

第四步：常态维护，客户购买产品后，一定要常态化的和客户进行维护，回报成果；

第五步：需求挖掘，通过常态化的维护，对客户进行深度挖掘，找到客户真正的需求，进行复杂产品的销售。

其中最难的步骤无疑是第一步和第二步，因为一个好的开头将会为你带来更好的结尾。

第一步：认领建联

通过短信或电话的方式与客户建立联系，表明自己的身份，并向客户说明来意即能为客户提供的服务，且为后期再次联系做铺垫。

在认领建联过程中，要注意以下要点：

1、了解信息，客户的基本信息，在银行的CRM系统中有客户的标签分类，然后认领分配，要明白网点是需要人员去做陌客开发的，如部分柜员可以分配300个左右；

2、短信破冰，打电话联系陌生客户是非常让客户厌烦的，所以短信破冰是联系客户的重要手段，让客户明白银行还是想为客户服务的；

3、电话建联，在短信破冰后一两天左右，对客户进行电话联系，告知客户能为客户做什么专属服务；

4、添加微信，很多优秀的理财经理的微信客户都达到了2000以上，所以在电话联系后一定要添加客户的微信；

5、做好铺垫，为之后的更深度的联系做好铺垫。

案例

短信破冰：

【XX银行XXX】尊敬的XX先生/女士，您好！我行服务升级，特指派我为XX先生您的专属客户经理，我叫XXX，工号XXXX，很高兴为您服务！作为您的专属客户经理，我可以为您提供以下服务：

1、帮您节省来行办理业务的时间，如提前取号、大额取款预约等；

2、帮您合理减免相关服务费用，如手续费、停车费等；

3、满足您的个性化需求，如理财咨询、贷款咨询等；

。。。。。。

我的电话是XXXXXX，请您惠存！XX银行XXX，地址：XXXX。

电话建联：

您好，请问是XX先生/女士吗？我是X银行XXX支行客户经理XXX！之前给您发过短信的，今天给您打电话是想再次告诉您，我行的服务升级了，专门委派我做您的专属客户经理，以后您有任何关于银行业务或者金融方面的事情都可以随时联系我。

当然我也会不定期向您汇报金融市场及银行咨询，比如好的产品消息、折扣优惠以及客户沙龙活动等。稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，您请查收并保持联系，另外，这个手机是您的微信号吗？为了更方便提供服务及资讯，稍后我添加您，麻烦您通过一下，祝您生活愉快，谢谢，再见！

追加短信：

【XX银行XXX】XX先生/女士，您好。我是刚给您打电话的XX银行XX支行客户经理XXX！以后我就是您的专属客户经理了，我支行的地址是XX市XX区XX路*标志性建筑附近），我的联系电话：XXXX（座机），XXXXXXXX（手机）。

您今后有任何关于银行服务或者市场方面的咨询都可以随时联系我，我也添加您的微信了，麻烦您通过一下，非常感谢您，祝您生活愉快！

电话结束后追加一条短信，重复电访内容，添加客户微信，进而加深客户印象。

在认领建联过程中，网点一定要人人都认领陌客，要告知客户我能提供的价值，要明白微信建联很重要。

第二步：信任建立

通过日常的关心、新产品的告知、服务、提醒、聊天、拜访、邀约活动参加、面谈等多种方式获得客户对本人专业的信任和为人的认可。

在信任建立过程中，要注意以下要点：

1、日常关怀，很多网点不是不做陌客开发，而是只做一次客户建联，就没有后续，所以效果非常差，而常态化的关怀可以让客户感受到你的“温暖”；

2、经常联络，联络是相互了解的最佳途径，经常联络可以加深客户对你的印象，客户对你的信任度来源于你们的联络频度；

3、邀约面谈，一定要和客户又一次面谈，没有面谈的销售都是不完整的，而有了面谈，客户和你才会有一定深度的了解；

4、获取信息，获取客户的资产信息；

5、知识营销，客户维护的手段。

建议频次在3-5天/次，方式：短信/微信/电话

日常关怀短信注意事项：

1、把网点名称及个人姓名写在短信最前面，达到“混脸熟”的目的；

2、信息中不要提及产品销售相关的字眼，多以活动、权益体验为主。

案例

【XX银行XXX】

XX先生/女士，您好！今晚至明晨将有一股强冷空气抵达本市，从明天起气温骤降XX左右，低温天气将持续到本周末。天气变冷，请您注意添加衣服！，感谢您对我行的关注与支持，祝您生活愉快！

【XX银行XXX】

XX先生/女士，我行现推出“浓情四月，幸福伴您”兑奖专享活动，您在XX月XX日前办理相关业务均可参与，欢迎您来网点体验，您的专属客户经理XX，电话XXXX，地址XXX。

建立信任过程中关键点是：与客户面谈交流，面谈是深入了解的重要手段。

邀约客户面谈的五大理由：

1、权益兑换，邀请客户来网点体验各项权益，比如积分兑换；

2、活动参与，邀约客户到网点来参加活动，进而沟通；

3、产品了解，可以邀约客户来体验新的产品；

4、信息告知，新的金融资讯，例如信息治理等；

5、日常问候，经常关怀客户，可以借机邀约客户或者拜访。

客户面见后，要以聊天的方式，积极获取客户工作、收入、家庭等方面信息。

陌生客户开发的关键点是与客户建立信任，信任的建立可能是一个漫长的过程，要多“感情关怀”，多“见面”，多“体现专业”。

第三步：产品销售

通过联系或与客户面谈中，了解客户职业、喜好、家庭信息、资产、他行情况等信息、识别客户需求并适度推荐适销产品，可以从简单的产品开始，比如电子银行业务、基金定投等，让客户先体验差异化的服务。

在产品销售过程中，要注意以下要点：

1、探寻需求；

2、简单产品；

3、适度需求；

4、异议处理。

先做简单产品的销售，要明白销售是建立在客户认可的基础上。

第四步：常态维护

客户购买产品后，对客户开展常态化的维护活动，并提供专业的增值保值建议，从而使得客户由产品粘性上升至关系或专业粘性。

在常态维护过程中，要注意以下要点：

1、日常关怀；

2、活动邀约；

3、专业建议；

4、超值服务。

常态化维护就是增进客户信任的过程，要多“感情关怀”，多“见面”，多“体现专业”。

第五步：需求挖掘

在常态化维护客户过程中，深挖客户需求，从而使得客户购买相关复杂产品，例如基金、保险或者客户储蓄等。

在需求挖掘过程中，要注意以下要点：

1、专业建议；

2、资产配置；

3、复杂产品；

4、交叉销售。

需求的深挖是以信任和专业为基础，最终的目的是实现复杂产品的交叉销售。

银行想要让产能在三季度有极大的提升，陌客开发一定是“最简单”的方式。

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