极力推荐《工作中的沟通艺术》，这本书的作者是美国著名罗纳德.B.阿德勒，他也是《沟通艺术》的作者。

这本书的主题是没有任何人是不能沟通的。有时候我们发现和人沟通很难，那是因为我们没找到与他人沟通的方式，当你找到了，问题也就解决了。

这本书不仅讲的语言上的沟通，更是在职场上，如何让你更加优秀的沟通。

当你感觉到在工作中和生活中出现了一些沟通问题，都可以从这本书中找到自己想要的解题思路：

首先我们介绍一下：

沟通

沟通的原则？

1.沟通不是我说你听

沟通是双向性的，具有站略性的，几乎所有的沟通都是在于达成目标。

2.沟通具有不可逆性

每个人都曾希望自己能够收回已经说出的后悔话，这是不可能的，言行一旦在他人的记忆中被记录下来，我们就已无法抹去。

3.沟通具有过程性

当我们发送任何的信息，都不是孤立事件。所有的沟通都应该放在语境中去考虑，比如：你的上司说“我还正想减你薪资呢”，你是如何反应，那么答案就取决于你的分析：你的上司是个爱开玩笑的人？还是严肃的人？它是个批评性的还是鼓励性的？信息的含义取决于之前所发生的内容，每个信息都是整个过程的一部分：他不会单独发生。

沟通的基本原理？

沟通的过程开始于信息发送者既发送出信息的那个人，发送者必须选择特定的文字或利用非语言方式发送一条有意的信息，这个活动过程被称为编码，渠道有时被称为媒介，则是指用以传送信息的方式。

即使一条信息完好地抵达预期，接受者也无法保证企会按照发送者的原意被理解。

接收者一定仍会对接收到的言行附加含义，接收者不仅仅向被动海绵那样吸收信息，相反，他们会积极的解释和回应信息，接受者对信息主动附加含义的过程被称为解码。

由于信息可以多种方式接码，因此误解经常出现。

比如：

当客户对一次疏忽回复道：“不要担心”，也许准确的文字表述会是“绝对没必要担心”或者客户可能的意思是，“虽然他不完美，但我可以容忍错误”，再或者“客户可能会因此恼火，但却不愿意直言，我真的不高兴”。

等等····

一旦我们理解了接收和发送是同时发生且相互联系的，我们就已经开始认识到成功的沟通并不是积极的发送者对被动的接受者单向所做的行为，与此相反，她是参与者通过交换信息达到互相理解的协作过程，换句话说，沟通不是我们对他人做某件事，而是我们和他人共同做的一个过程，建立共享含义的有效方法之一是以他人为导向，尝试去理解他人的观点，无论我们是否同意它，反馈帮助我们在这个过程中构建共享含义。

这就是沟通的原理，当我们了解到沟通并不是以说为主，而是建立共享含义，理解他人的观点，准确的去解码，那么，倾听就在沟通中起到至关重要的作用了。

倾听

倾听分为4大类型：

1.关系性倾听

关系性倾听的人最关心与他人的情感联系，他们倾听是为了了解他人的感受，感知他们的情绪，并给予个体快速的反应，关系性倾听者通常不会强迫他人该说什么，相比于评论他人，他们对理解和支持他们更感兴趣，这种倾听类型的人，一个关键优势在于被倾听的人对这种关系和生活会更满意当然，这种类型也有缺点，很容易过度参与到他人的情感中，甚至内化和采纳这些观点。

2.分析性倾听

对分析性倾听最感兴趣的人很关心做出判断前信息掌握的完整性，他们想要倾听细节，并从各种角度分析问题，不仅仅满足于掌握复杂的信息，这些亲亲者更倾向于进行系统性的思考，因此，当截止期限临近时，他们可能不会如预期般尽快回应。

3.任务导向型倾听

任务导向型倾听的人全心关注与任务完成效率是他们最关心的问题，他们期望演讲者快速阐述观点并直达主题，毫不奇怪，任务导向型倾听者却乏乏耐心。

然而，他们缺乏耐心，有时会破坏人际关系，因为任务导向型听众在回应时通常极少带有同情心，并具有语言攻击的倾向，此外，过分关注时间，也不利于一些工作要求的仔细周到考虑。

4.批判性倾听

批判性倾听倾向于关注信息的准确性和一致性，然而，批判性倾听者也很容易挫伤他人积极性，因为他们被认为过于吹毛求疵。

如何做到更高效的倾听？

理解性倾听

我们大多数人总是生称我们想要了解他人在说什么，但是稍微反省一下，我们发现其实我们经常关注与其他的任务，比如说内心他人争辩，批判，或者，思考其他任务等，并没有专注地去倾听信息的准确性。

那我们如何做？

1.保留评判

在对他做出判断前，通常难以理解他人想法，特别是当你对待事项有自己的强烈意见时，请先倾听，确保您正确理解，然后再做出评估判。史蒂芬柯维的总结最为精辟，他说：“我们要先理解他人，才能让他人理解自己”。

2.少说少打断

有时倾听最好的方法就是置身事外，鼓励对方说话，沉默比说话更有效。如果您属于爱说话的类型，请在尝试倾听时合理配置您的评论，设想您仅有数量有限的词语可供使用，因此，请在必要时再发言。

3提问

真诚的提问是对信息诚恳的请求，他们可以成为搜集事实和细节，澄清意义和鼓励沟通者阐述的绝好方法。

4.复述

复述及倾听者自己组织语言重新阐述演讲者的观点与确保正确理解所听内容，并能够正确复述给他人。真正的理解来自将交谈者的想法转换成自己的言语，然后将其复述给对方与确保准确性。

1）复述内容

听者将自己理解所听到的内容复述给对方，我们很容易自认为完全正确理解他人，但事后却发现自己实际存在误解。复数是一种标明，澄清，误解的安全检查。

2）复述动机

除了帮助理解他人所说的内容外，复述还有助于理解他人说此话的原因

3）复述情感

演讲者的情感是信息传达中最重要的部分尽管这是事实，但大多数人并不表达或者甚至完全没有意识到他们的情感。

比如对方说这是他第三次取消和我的回忆了，他真以为他是谁？

那么这个情感可能是愤怒，沮丧和担忧或者困惑，这种回应能够帮助对方去澄清它的真实情感并有效处理这些情绪。

在与客户和员工的日常会议中，如果你能够真正倾听并保持完全的眼神交流和全心关注，那你已握有打开沟通王国的钥匙。

提出问题

当沟通和倾听做好了，剩下的就是问题了，如何提出问题，解决问题？

提出问题

1）描述性

以我开头，而非你

正例：我很喜欢你这份报告。

反例：你这份报告太差劲了

2）关注行为

放慢一点速度，我相信你可以降低错误

如果你协调性更强，操作机器就会更快

3）它是具体的

我坐在这里听不到你说话

你说话太没效率

4）时间合适

我两点左右集合

让我们有时间去一下

5）提议性的

也许我有些建议

我必须要和你谈

也就是说用“我”来开头，表达你的想法，然后再对行为做出反应表达，行为必须是具体的，最后在合时的时间给出建议。

比如：小刘，我认为你的这分计划书很详细，完整，但是，我有个建议，如果把开头的部分再重新排一下可能会更清晰，我希望2点前收到它。

我们来分析一下这个表达：首先，它是我开头表达，其次它是具体的，也是关注行为的，开头部分重新调整一下，时间也是合适，同时，也是建议性的。

这样的提问，不会伤及他人的自尊。对事不对人。

如何回应批评

回应批评

如果回应批评两种最为常见的回应是争辩和逃避，但是都无法满足批评者或帮助您理解批评意义。

我们可以寻找更多的信息，向批评者询问更多的信息，即可以展现出您对批评的严肃态度也说明了您不接受对问题的指责。

1）询问案例或要求澄清，“你说我对客户态度不好，那你能具体描述一下哪些行为吗？”

2）猜测批判细节，即使批评者不愿意或不能提供具体细节，您也可以猜测：是否因为当银行资金不足为由而退回支票时，我的处理方式有所妥当？

3）解释批评者的评论，“当你说我对客户态度不好时，听上去好像你认为我并没有提供他们应有的享受服务？”

4）询问批评者的意见，“那你觉得围绕客户，我应该如何表现？”

当受到批评时，你很难真正听进去，但是如果你能认识到，试图理解意义并不意味着必须认同，至少在这一点上，你会感到更加容易接受。批评和反馈才能让我们进步。

处理冲突

冲突管理

建设性的处理冲突：

1.界定双方寻求的结果，彼此的需求

2.头脑风暴罗列所有可能的解决方案，一旦双方已明确彼此寻找的结果，下一步就是制定一个可能满足各方需求的解决方案清单，各方应当共同努力解决问题，而非互相对抗。

3.评估其他替代解决方案

寻找满足各方重要需求的方案至关重要，只有当所有人都对解决方案感到满意时，合作才会来

4.执行与跟进该解决方案

一旦最佳方案被确定，请确保所有人都明白无误，然后可以预先实行，即使最具吸引力的计划，也有可能需要修改。

不用害怕冲突，只要方法得当，冲突也能后产生好结果。

心理学家史蒂文贝格拉斯曾经说过：建设性冲突是组织成功的必要部分，如果您不致力于寻找能够促进不同背景之间的人的健康冲突的方式，因为他们的世界观无法调和趋同，当混乱状态发生或者最聪明，最优秀的人远离你而去，是请不要惊讶！

健康的冲突是彼此的调和剂，积极的对待冲突，是机会的来源。任何“危机”都包含危险和机会。冲突也能产生好结果。

沟通，不仅是我说，更是你说我听，然后，提出问题，解决问题，满足彼此的需求。这才是沟通的目的。

阿德勒曾经说过：一个人的烦恼，99％来自于人际关系。

最后，祝大家有一个和谐的人际关系，活出幸福的生活。

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接码什么意思是什么（什么叫接码）

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如何回应批评

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