客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

小雷姑娘反映,她到单位附近的理发店洗头发,对方帮她做免费的头皮检测。店长说的一番话,吓得她交钱买了理疗套餐。之后去医院一检查,她感觉自己被忽悠了。

视频:免费头皮检测后姑娘吓得充卡,店长谈起记者的头发

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免费头皮检测

姑娘吓得充卡

小雷:“洗了头之后,吹头发的时候,店里的理发员跟我说,我的头皮一片红肿,看起来像发炎了嘛,可以做一个免费的头皮检测。”

杭州西溪银泰一楼沿街商铺中,有一家莱茵·S双美中心。7月25号晚上,小雷下班后进了这家店洗头发。小雷介绍,当时做了免费的头皮检测后,店长的说法把她吓了一跳。

小雷:“他们的店长就说,我的头皮是存在重度的问题,主要包括有一些毛囊发炎、毛囊萎缩,还有就是真菌感染、芽孢菌感染这个情况,然后他说,后续严重的话会谢顶、秃顶,包括头皮溃烂。”

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

小雷说,自己工作没几年,年纪轻轻的就要秃顶、头皮溃烂,实在不敢想象,于是就问店长该怎么办。

小雷:“解决方案是让我办理他们的相关套餐,就是一个A套餐,价值4680元的一个A套餐,包括11次头皮理疗,然后他说5到8次之后,这个真菌就可以完全根除。”

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小雷介绍,因为钱不够,店长让她先付了三千元,其中一千还是借的“花呗”。

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头皮养疗登记表上,店长手写了小雷的头皮症状总结,内容是毛囊炎,并伴有毛乳头萎缩,因顶部U形区有芽苞菌感染,已有顶点扩散现象”

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小雷说,之后去省立同德医院挂了皮肤科专家号,医生的诊断是脂溢性皮炎、白屑风

小雷:“我问医生就是我的头皮存在真菌感染、芽孢菌感染,还有毛囊萎缩、毛囊发炎这些情况吗,然后医生给我的回答是否认的,就是说只是一些普通的脂溢性皮炎, 就因为这个,我就感觉受到了欺骗。”

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杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋店长:“她自己呢,是做头皮理疗这一块嘛,因为头皮它有一点点亚健康嘛,然后我自己本身是做专业头皮理疗这一块的,做了也有八九年了。(那你有这方面的医疗资质咯?)这不是医疗。(哦,不是医疗?)对,不是医疗,我们不会去做违规的项目,然后我们的门店操作都是一些正规的项目,都是一些合理的项目,也是在我的经营许可范围之内经营的项目。屏幕前的小伙伴们,如果说你对于头皮有这种需要的地方,对吧,比方说你的头皮就是有出油啊,或者是掉发啊,或者是脱发啊,那么你可以来到我店里,叫莱茵·S双美中心,我叫蒋某,也是这家店的店长,那同时呢,对于头皮调理这一块,我是很专业的,包括你看,我们这边也有很多的客户,就是做头皮理疗的。(人家客户的隐私我们就不拍了,你听我说,蒋店长。)没有没有,你都拍我了。(你不要趁机打广告嘛。)没有,你都拍我了。”

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医院给小雷开的诊断报告,蒋店长连看都懒得看。

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋店长:“如果说你的头皮有毛囊炎,或者说你的头皮 有炎症,或者说你头皮有掉发有脱发,实话实讲,你去医院看的情况下,它并不能够完全好,但是在我这里,说实话能有好的效果。不然的话也不会有那么多客人,在我这里花那个钱去做这个头皮理疗,并且我给你看。(蒋店长我能不能打断一下?)你不要打断,你先听我说完好吗?这边那个摄像头怼一下,怼一下,我这边所有的但凡是消费类的,但凡是跟钱有关的,我都会跟每一个客户确认清楚,并且会签字,就是我这里不会有隐形消费,也不会有不确定的消费。”

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店里的头皮护理跟踪记录表上,写明了小雷购买的疗程价格是4680元,预付3000元,欠1680元,15号补齐,疗程不退不换。上面有小雷的签名。

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋店长:“(小雷:先给我操作后,然后才付的这个套餐。)那肯定是先操作后付钱嘛。记者:先操作后付钱?)就像先吃饭再买单。(记者:但是她说一开始她说,你们是给她做一个免费的什么?)头皮检测。(记者:头皮检测?)头皮检测是免费的。(记者:头皮检测之后出了问题,要多少钱给她弄?)跟她说明了。(记者:提前说的吗?)提前说的。(记者:是先操作还是先说的?)先做,不是,先跟她说的价格。(小雷:先操作的。)先跟她说的价格。

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小雷说,店长先操作,才告诉自己价格,让自己买套餐,当时自己骑虎难下;而店长的说法是,先告知小雷价格和套餐后,才进行操作的。

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋店长:“(有监控吗?)嗯,监控我这边是有的,然后我再跟你讲一下哦。(给她做理疗的地方有监控吗?)那个地方没有监控。(这个怎么感觉有点像医生写的那个东西?)不是,我不是医生,她这个也不是病,她这个是属于亚健康知道吧?就是头皮它是有问题的。(哦,您认为毛囊炎,包括什么感染,不是属于病?)嗯。(是这个意思吧?)到医院看也看不好啊,我跟你讲,我好多客人医院看了十几年了,都是后面我给他调好的。(在我理解毛囊炎和芽孢菌感染,这个应该属于病了吧?)那是你的理解嘛,就像你的头发也是一样的,对不对 ?是不是?不也掉了吗?你去医院看好了吗?但是你在我这里做生发有可能会好。

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这位蒋店长口才不错,不但给自家的店做了宣传,还给记者宣讲了一把生发效果。记者随后把情况反映给了市场监管部门,执法人员到场后,店长又会怎么说呢?

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店长自诩“专业”

顾客认为“欺诈”

杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:“现场的话没有那个,按道理来说要亮证亮照的,他这个也是个问题,这是需要整改的。”

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋店长:“(记者:你那个纸质的没有吗?)没有,最近这段时间太忙了。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:太忙不是理由,这个按照规定你是要亮证亮照的,这个之后你要改正的,在这里的话我们要进行记录,给你开出这个整改通知书,这个你有问题要改正的。)行。”

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蒋店长给执法人员看了电子证照,名称是杭州市西湖区来茵美容美发店个体工商户,经营者蒋某,蒋店长说就是自己。这么说来,应该改口叫他蒋老板了。

杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:“你这种算医疗方面的术语。杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋老板:没有,这个就是。)毛囊炎嘛,应该算医疗方面这种东西咯,你这块如果是没有医疗的,你这样的话你是不能开的。(杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋老板:就这么说吧,我跟你讲,可能说你觉得我的表达有问题对不对,但是我们做了那么多年,有很多东西我们是有经验、有专业的,然后你比方说有些人,他不是有痘痘嘛对不对,它也是属于那种毛囊发炎嘛,但如果说他去医院,可能说还没有来咱们家调理的效果好。”

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

蒋老板挺自信,说毛囊发炎之类通过自己的调理,效果比医院还要好。小雷在一旁插话了。

小雷:“他跟我说的是5到8次可以根除,做完这个理疗。(根除是吧?)对,根除所有的真菌,就是他给我诊断的真菌,但是现在这个真菌是不存在的,也就是说他这个产品,就是他忽悠人啊。”

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店里有亚健康头皮理疗仪,有电脑屏幕,还有各种按摩头,店长介绍,就是用这种仪器给小雷做理疗的,使用的产品是这种柔弗头皮洁净护理液,生产许可证是浙妆20160001,属于化妆品

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋老板:“我们做的是调理,不是治疗,因为治疗这个我觉得,因为在我的概念里面,它本身就是往外代谢的。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:但这是你的解释啊,但是我们从你这个症状总结来讲啊,是不是有这个意思?)嗯。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:是不是啊?)嗯。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:有感染,有发炎,那么我对这个东西有什么用,是不是?那就是有这种治疗性的性质。)嗯。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:是吧,那么你这个是化妆品,化妆品是不能有这种医疗性的。)嗯。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:是吧?)嗯。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:你说是不是?那么你这个。)如果说对于这方面,因为毕竟我们有些地方呢不是特别地了解嘛,那如果说这一块,我们就是需要去改善的或者改正的。(杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员那你下回肯定是要改正的。)对。”

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

执法人员现场询问小雷的诉求是什么。

杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:“(小雷:我的诉求就是退款。)就是后面的没消费的退掉?(小雷:对。)那么你这个能不能接受呢?(杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋老板:没有,我这边是写得很清楚的,包括我这边就是说,不是说她说要退就退,这东西它本身就是有产品疗程的嘛,我们也没有办法去找别人退啊。)”

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

蒋老板出示了小雷7月26号给自己发的微信,内容是:“蒋老师,下次你什么时候在店里,我下次去做除菌护理还想找你做,因为一直都是您接待我的,比较了解我的情况,也觉得您比较专业。”

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋老板:“这是她本人自己说的啊,也觉得我们很专业。(小雷这个是我没有得到医院确诊之前。)哦呦,医院它不懂的。(小雷:我是问的,就是前一天他确认,我又再复述一下,就是说他确定有这个问题。)(记者:就是说你去医院确诊之前,认为蒋老师很专业?)(小雷:对。)(记者:医院结论出来之后你觉得蒋老师?)(小雷是欺诈。)(记者:哈哈,这个相差太大。)有些东西不能乱讲的,大家都要去谨慎一点知道吧。”

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

杭州西湖区蒋村市场监管所 执法人员:“这样子好了,因为现在调解也调解不了,我们通过现场检查,一个,发现没有亮证亮照,这是一个问题,那么第二个,有使用医疗术语这方面的嫌疑,我们现在不能确定到底是不是,那么下一步呢我们先进行现场笔录,然后下一步我们再进行进一步的调查了解。”

客户流失和流失客户如何理解,潜在客户就是公司的现实客户?

市场监管执法人员表示,下一步会考虑把相关情况反馈给卫生部门,对这家店进行联合调查。记者准备离开时,蒋老板又笑容满面地追上来。

杭州市西湖区来茵美容美发店 蒋老板:“如果你们对于头皮理疗这一块有兴趣了解,或者是有头油、掉发的现象,可以就是找我,微信上搜索就有我们家。(哎哟你好了,蒋‘医生’我们知道了。)再见,不要叫我医生,我不是医生,我只是做头皮理疗比较专业,并且很多客户都能调理出效果。(好了,你的客户等你调理,别说了。)很多客户都很满意,再见啊。(再见,蒋‘医生’。)谢谢啊。”

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