和客户拉近关系的话术，怎么用语言拉近与客户关系？

很多老板辛辛苦苦的拓来了很多的客户，发现店里的服务和专业能力上不去，也请了很多的大咖来出谋划策，然而顾客依然是不买单，占完便宜就走！相信这是大部分门店都正在经历的，想让客户买单，先真正了解顾客，做好顾客管理才是最重要的！今天分享如何做好顾客管理。

美容是一个特殊的服务行业，起步晚但发展迅速，顾客大部分是女性员工是女性，再加上政策越来严格行业规范化进程加快等等这些因素决定了现在这个行业的厂家重概念和炒作，一些加盟商总忽悠创业者，被忽悠来忽悠去，越来越忽悠，员工也只学会了忽悠，行业混乱不堪，导致终端越来越理智的顾客对美容行业的信任度越来越低，所以赢得消费者对我们的重新信任，真正的扎根技术，不再炒概念，做好服务才是解决上述问题的关键。

做好服务应当先了解顾客的个人情况和内在需求，大多数美容院在想方设法提高服务水平但是却没有从了解顾客入手，不了解顾客的情况和需求，服务就是盲目的，不具体的。

实际上，大部分门店对顾客的了解只是对个人的层面上，某顾客的情况只有经常为她服务的某个或几个美容师了解，而且每个人了解的内容都不全面，对顾客的系统情况和需求都不了解的情况下，怎么可能准确把握顾客需求，又怎么会有好的销售链，怎么会有好的销售业绩？

经营好的门店基本上都是老板对顾客的情况把握的非常具体，而且她的顾客管理体系是一套完整的体系。从顾客信息收集，需求分析到6次铺垫到进入销售有，有具体的可落地的实战的实施方案！

第一建立体系

服务行业其实玩的就是服务心理学，了解顾客先要做信息收集

第一了解顾客的基础信息

包括姓名，生日，重要日期，工作单位，职务，婚姻，生育，孩子性别，孩子年龄，家庭住址，财政权，资金支配方向和占比等。内容必须填完整，不得遗漏。

第二去了解顾客的性格

内向外向以及明显特点和敏感点。比如说王姐属于外向性格，而且善于主动沟通，会提出各种问题，那么聊天的时候，也很放松，只是谈到爱人的时候，不满意爱人现在的工作状况诸如此类的。

第三是了解顾客的护理周期

月到店频率，护理项目和效果，确保信息的准确

第四了解顾客的生理特点

面部，体型，生理期，生理疾病，能发现的要全部写上。比如说，刘小姐属于敏感性皮肤，脸颊处有少量红血丝，体型修长，但胸型不好，有痛经的老毛病

第五是尽可能的挖掘顾客的兴趣爱好

比如张小姐喜欢看电视，喜欢的演员是谁，还喜欢逛街，对视频非常感兴趣，特别喜欢旅游，诸如此类

第六了解顾客的饮食习惯

饮食习惯偏向具体的食物，比如刘姐的口味比较重，喜欢辛辣的食物，尤其喜欢香辣蟹，平时也喜欢吃零食。

第七了解顾客实时的变动信息

每次了解到的顾客最新情况，每个员工和顾客沟通过的每次主要内容，知道顾客即将出差，顾客买了新的家居用品，某位员工对这位顾客的这个缺水问题推荐了什么产品都及时登记。

以上是收集顾客的个人信息的全部内容，若有补充，可以私信我。

第二分析顾客

准确的数据可以帮助我们给顾客提供真正的解决方案

第一了解顾客的个人状况信息后开始分析顾客家庭背景和工作性质，自己和爱人的工作职务以及消费能力。通过顾客工作、家庭环境了解充分把控顾客的消费能力。

第二了解顾客的个性特点，通过个性特点等信息了解可以分析顾客的消费心理，找到合适的方式，准确的得到顾客消费心理依据。当顾客有敏感点的时候，我们尽可能的回避顾客的敏感点。

第三了解顾客对美容养生保养的重视程度，以及保养的习惯，把控顾客的消费需求。

第四了解顾客生理特点，多重的生理信息周期，让我们更为客观的了解顾客的肌肤、体型、生理疾患状况，充分把控顾客的消费周期。

准确的数据可以帮助我们给顾客提供真正的解决方案，并能投其所好，便于沟通和交流，让顾客对美容院的忠诚度加强，并能够时时的创造一些让顾客感动的惊喜。再加上实时的变动信息，让我们能对顾客有最为精准和深入的分析，从而找到最为贴切的切入点和销售时机。

第三切入顾客

服务心理学是我们必须要掌握的能力

切入顾客是基于前两点，把分析顾客得到的各种数据组合起来完成综合分析，找到顾客消费需求，根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的需求点，从而根据其顾客客观需求和接受度来达到销售的目的。切入顾客所需的不仅仅是顾客档案表上的内容，而且需要我们大家对人性的把握，也就是我开篇讲的心理学。服务心理学是我们必须要掌握的一种能力。

顾客管理体系建立的很完善和具体

在现实工作中最少有8条指导性建设意义

第一给员工是一套完整的工作方法，让员工知道该怎么做。一直以来，对员工的要求是服务和销售，很少告诉员工具体的工作内容，到底该怎么去服务销售，缺乏能具体考核的硬性标准。

第二是给员工一套工作配合机制，团队协同配合效率更高，顾客档案的信息收集和分析需要集体完成，通过每个人对顾客的了解来逐步完成对档案的建立，这样自然形成了团队的配合机制。

第三避免大客户和客户资源完全依赖于某一个员工和老员工。按照我上面的机制建立起来的服务销售体系需要团队协作完成，不依赖于某个员工的个人能力为主，杜绝了许多美容院存在的某个人成为店的顶梁柱，对其他员工形成排挤，而且容易让少数个人英雄自持有才，让老板很为难，当老板能够真正的协调团队运作，团队的凝聚力自然增强，对经营的稳定性大有好处。

第四清除美容师和顾客之间的交流障碍。由于美容师主要是20来岁的女孩子，和顾客的主体年龄差距较大，由于生活环境的不同，思维和话题往往相差很多，当我们给美容师收集顾客信息的方式的，他们自然可以与顾客找到共同话题，而且随着信息收集的完善，我们更容易找到顾客喜欢的话题，也能直接告诉美容师该怎么和顾客沟通可有效拉近和顾客的距离。

第五能准确了解顾客的消费能力。有助于我们最合理的给顾客定位，了解顾客消费的分寸，能让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。

第六能准确把握顾客的消费心理。用合适的尺度去教育顾客，当我们的基础服务做好了，就可以在不知不觉中教育顾客跟着我们的经营的思路走，自觉的消费，自觉的服从，谁能把握住顾客的心智谁就能把握顾客的钱包！

第七真正挖掘出顾客的需求。每个人都不是十全十美的，即使再漂亮的女人也达不到完美，我们要根据顾客心理，发现顾客最期待改善的问题，根据顾客的消费能力判断顾客最容易接受的项目，这样才算是真正找到了顾客的消费需求。

第八能对门店的长期发展做好准确的分析与把握。每个店都有不同的特色，吸引的顾客群体也不同，我们能够从所有的顾客档案中了解顾客类型，从而调整门店的品相架构，优化升级品相，合理调整定价和竞争策略，不管您是想开新店还是想找个新项目，做好了顾客管理，再去布局运营体系何愁开店不赚钱！

顾客管理的核心其实就是一定要走到顾客的心里，起码你要走进顾客的圈子，不一定非要和顾客打成一片，至少要做到人情世故中的礼尚往来。这一刻是你的老顾客，也许下一秒就成为你的社会人脉，甚至是你生命之交，顾客是上帝同时顾客也是人，是有情感的人。情感是真实的，技巧都是浮云，情感是人性的，商业手段只能受用一时，而非一生。所以从现在开始把顾客当做你生命中的贵人来经营！

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