淘宝客服介入能退款成功吗怎么退，淘宝客服介入可以退款吗？

澎湃新闻记者吕新文实习生王欣

近日，来自河北承德的刘女士向澎湃质量报告投诉平台反映，7月2日她在淘宝一家居店购买了一套沙发，7月17日收到货后发现沙发长度比预想的小了许多，要求退货退款。但商家以测量方式不同、沙发为定制款为由拒绝退货。

该沙发两侧的扶手向外倾斜了一定角度。商家发给刘女士的测量视频中，沙发长度包括扶手向外延伸的长度，而刘女士认为，商品详情页上标示的长度未包含扶手延伸的长度。

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沙发订单信息

澎湃新闻在其它店铺看到，一些沙发商品在标示沙发整体长度的同时，也专门标示了沙发两侧扶手的厚度。

此外，刘女士还称，购买商品时页面显示可15天退货，但商家称沙发为个人定制款，如若退货需要赔付1000元材料费，此外商家在她收到货前取消了运费险，如若她此时申请退换货，需要自付全部运费。

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图片详情页尺寸图

7月18日至7月24日，刘女士在淘宝平台多次申请售后，澎湃新闻介入后，经平台协商，最终刘女士取消退货退款，平台及商家赔付共1300元。

消费者投诉：

刘女士告诉澎湃新闻，7月2日她在淘宝店铺“欧克拉家居馆”购买了一套直排沙发，价格3590元，7月17日收到货。当她把沙发摆放在客厅时，却发现沙发比她预想中要小。“淘宝详情页上写着沙发长度3.3m，我寻思着加上两边延伸的扶手也能到三米五左右”。刘女士说，她在购买前仔细测量过客厅的长度，按照设想，沙发摆放后不应还有现在的空隙。

刘女士测量后，找到淘宝商家询问，淘宝商家随后发来测量视频。

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商家测量方式图

“沙发两边有延伸出去的扶手，产品图上标了不含扶手长度为3300mm，商家给我发的测量视频里，包括了扶手才达到3300mm。”刘女士说。

她提供的图片与视频显示，该沙发两侧扶手呈倾斜式向外延伸，由于沙发材质为皮质，扶手自身有一定宽度和厚度。该沙发的产品图上标示长度为3300mm，示意线两端或标在沙发底部两侧沙发腿附近，或标在上部靠枕两端。刘女士认为，根据图片，沙发长度不含倾斜的扶手。

澎湃新闻搜索其它店铺出售的沙发，发现有的商品长度标示线覆盖整个沙发外围，并标示了扶手的厚度。

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消费者与商家协商历史

因认为沙发长度和预想的不符，且商品页面显示可15天退货，李女士发起退货退款申请，遭到商家拒绝。她说，对方称沙发为个人定制款，如若退货需要赔付1000元材料费，此外商家早在她收到货前取消了运费险，如若她此时申请退换货，需要自付全部运费。

刘女士认为，消费者在网上购买家具，唯一的信息参考便是商品详情页的尺寸图，如若商家测量方式与图片尺寸标明方式不同，商家应该承担后果，并接受消费者退换货，而不是取消运费险来避免退换货。

企业回应：

7月22日，澎湃就此事联系了淘宝网，客服表示该订单正在售后流程中，目前已有理赔专员同消费者与商家协商，此前商家提出派工作人员到消费者家中测量尺寸的要求，被消费者回绝，故现在仍在处理中。

处理结果

7月22日，刘女士告诉澎湃新闻，淘宝网理赔专员与商家协商后，提出赔付1300元的解决方案（淘宝平台赔付500元，商家赔付800元），刘女士认为沙发摆在家中她并不满意，坚持退货退款，但由于商家在其收到货前取消了运费险，且大件家具运费较贵，运费达1000余元，她决定放弃退换货。

7月23日，经淘宝理赔专员再次协商后，刘女士与商家达成最终解决方案：不退货退款，平台及商家赔付一定金额补偿，其中商家赔付800元，平台赔付500元，合计1300元。

7月24日，刘女士提供的截图显示，目前两笔退款均已到账，双方达成一致。

责任编辑：崔烜图片编辑：李晶昀

校对：徐亦嘉

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