客户投诉处理原则与技巧，客户投诉处理原则先处理感情？

我们有大量的培训帮助我们解决如何去和客户沟通、如何解决客户的异议、如何处理客户的投诉，但是还是有经验不足的小伙伴在处理客诉时，不经意之间引发客户进一步的情绪升级。

今天就一起看看，当客户产生投诉时，有哪些行为，会让客户的投诉升级，我们自行对照一下，看看我们有没有犯了哪些禁忌。

夸张的反应

在处理客户投诉的时候，经验不足的服务督导，有时候会借用比较夸张的表情与身体语言来应对猝不及防的客户意见。他们试图通过一些动作来延迟自己本来应该快速做出的反应，比如说：面露惊讶、提高声调或加大声音来回复客户、不停反复重复客户的话……

殊不知这些貌似夸张的反应，都会让客户反感，比如你要是向某一个商品的销售人员表示产品哪里出现了问题，对方夸张的问你“怎么会这样？”是不是有一些敏感的客户会觉得，“你意思是我的问题？我很奇怪么？”然后这一类客户会升级自己的情绪。

一心二用的反应

当客户向你反映某一个问题的时候，你可能正在做其他一件很重要的事，有的服务督导就不会很注意，一边走路一边听客户的反馈，让客户追着她；还有的服务督导一边做其他的事，一边听客户的投诉。这两种方法都会让投诉的客户有一种极端不被尊重的感觉，从而产生恶劣情绪的转移。

学习督导平时都很忙，比如在门口迎接学员的时候，一边测体温，一边和来访的客户沟通，这都是常见的事情。但是请注意，日常沟通和投诉处理是完全不同的情况，虽然日常沟通边做边聊也是不好的，但是大部分客户还是容忍和理解的，但是投诉的时候，本来就不满意，再遭遇到这样的待遇，感受则完全不同。

以静代动的反应

以静代动这个词不难理解，这种情况往往出现在新人身上，因为对产品不熟悉、功能不熟悉、流程不熟悉、客户不熟悉，所以在遇到一些自己不知道怎么处理的问题上，有时候不知道怎么处理，又不敢去上报，怕上司说自己该掌握的内容没有掌握好，万一上司觉得自己能力不足以胜任岂不是很严重？所以往往就不做任何的应对，任由客户发泄。

在避免这样的问题时，新人入职务必把处理投诉的规则讲清楚，无论如何不允许不回复、不处理、不聆听、不关心，遇到什么情况要怎么处理，和谁汇报都清晰化，让新人做到心中有数，从容应对。

没有反馈

这一部分分为两种情况，第一种叫做“看起来没有反馈”，还有一种叫做“真的不反馈”。 “看起来没有反馈”是什么情况呢？举个例子，当你的客户在班级群里提出某一个质疑的时候，很多服务督导的做法都是第一时间在群里说“我们私信”，或者干脆不在群里发言，直接给客户私信或电话解决问题。解决好了以后，也不在群里反馈，其他的学员的第一印象是“看，他们每次都不回复别人”，或者是“看，每次都私信，也不知道解决了没有。”时间一久，自然而然就会形成一些不好的刻板印象，当自己遇到不愉快的事情，很容易把之前看到的事情发生联想。

那么正确的做法第一种“一句话，简单在群里做官方的回答，然后快速的和学员私下沟通”，第二种“立即群里回复，我马上联系您，处理完了以后，在群里做简单的总结。”

真的不反馈也是很容易发生的，也就是当客户提出问题以后，你不和客户做二次沟通和跟进，虽然你默默的做了，但是客户完全感觉不到，从而失去客户的信任。

推卸责任

当然，这么做的小伙伴肯定不多，遇到问题总是和客户说“我决定不了”、“这是我老板定的”、“这是总部的问题”、“这是其他部门的问题”、“这是上一任服务督导的问题”、“这是老师部门的事情”、“销售和您说的不对”、“市场组织的活动，我不是很清楚”…… 如果你周围还有推卸责任的宝宝，要么把意识提升，要么就淘汰吧。

不坚定的态度

很多人都不知道，有一半以上的投诉都来自于客户初次反馈提出夙愿的时候，回复的工作人员暧昧而不坚定的态度。

我举一个简单的例子，当客户提出一个不可能实现或者违反学校规定的要求的时候，服务督导经常会回复“我去申请，我去问问我领导”，这样的话，让客户觉得一定是有机会实现这个要求的，在漫长的等待之后，你拒绝了她，反而会让她产生投诉的想法。如果你一开始就斩钉截铁的告诉她“不可能”，也就不会有后续的故事了。

其实工作中哪里有那么多的特殊申请，所谓特殊申请，只是在你清楚这件事情是符合规则的，但是希望客户觉得没有那么容易实现，你为他付出了额外的努力才存在的词藻，但有的人真的把那些不符合要求的事情拿来和上级申请，是说你经验不足还是单纯呢？

今天就到这里，祝大家周末愉快！哈哈哈，天气真热啊！希望大家业绩和天气一样热！

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