京东的货到付款可以付现金吗(京东货到付款可不可以用现金)

京东的货到付款可以付现金吗(京东货到付款可不可以用现金)

采写/陈纪英

今年3月的一天,暮色初沉之时,一位四十岁出头的中年男人,急匆匆地迈进了北京丰台的一家门店。

他径直走向店长何磊,满脸狐疑,“那个广告是不是真的?”

对于这样的疑问,何磊听过太多次,已经见怪不怪了。

他在手机销售渠道里游走了十年,从业最久的地方是国产头部品牌的专卖店,“无论是哪个国产厂商,都没有提供以旧换新的服务”。

但他担任店长的京东门店,却是个例外——“是的,当然”,这位男士得到了肯定的回答。

那天晚上,中年男士顾不上吃晚饭,就匆匆回了家。翻出家里的20多部旧手机后,他又赶回门店,以旧换新,几乎没支付差价,就拿到了一部崭新的中高端手机。

到了5月,由于所在的北京丰台区出现疫情,这家门店被迫停业,只留下一俩店员轮班值守。

冷清的门店里,没有客人,电话却响个不停——通过各种渠道得知门店的“以旧换新”服务后,一些心急的客人,已经等不及解封开业了。

何磊和店员们,即感动又愧疚——为了不让热心的客人失望,在符合防疫政策的前提下,他们也会提供上门服务。

这个春天里,有太多坏消息,疫情的蔓延,封控的无奈,消费的低迷,等等。

但是,一些温情的守护,一些积极的希望,也在细微之处萌发——比如,很难想象,这家去年年底才新开的门店,在今年中国手机销量下滑三四成的1-4月,靠“以旧换新”拉动了七成手机销售。

20部旧机换新机幕后,400亿持续投入

对于大部分人来说,旧手机如同相看两厌的前任——曾经情深,如今碍眼,偶有牵挂,实无用处。就像黑名单是前任最好的归宿,而旧手机最后的宿命,常常是缩在犄角旮旯吃灰。

数据显示,整个“十四五”期间,中国闲置二手手机的数量将高达60亿部,既浪费又不环保。

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而传统模式下的手机回收,过程也总是战战兢兢。

其一是如何估价。

传统回收依靠差价赚钱——虚美隐恶的套路,舌灿莲花的糊弄,是本能也是本领。

何磊就曾遇到一位差点被骗的iPhone机主。

听到“3000元”的报价时,对方一脸的不可置信——同一部手机,回收贩子仅仅出价数百元。

京东的回环环节,建立了标准化的估价体系,“任何一个人,专业检测手机后,都会报出一致的价格”,何磊说。

其次是安全。

手机就像随时会爆料的“前任”一样危险——它对你了如指掌,担心泄漏的密码,不愿示人的自拍等等。

但在京东无需担心,还原出厂设置、专业清理软件数据清除等,“让用户彻底放心”,何磊说。

“将来,以旧换新会成为大部分购机用户的首选”,何磊断言,“因为手机高端化了,旧机不流转很浪费,用户也越来越会算账了”。

京东数据也验证了这一趋势——今年第一季度,参与手机以旧换新的用户同比增长了近5倍,其中18-35岁的年轻用户占比六成。

而有了旧机抵扣差价,用户对自己可以更“大方”一点——一季度,使用以旧换新选购最新款手机的京东用户,同比增长了超15倍。今年618,优惠力度最高的一款手机,以旧换新最高补贴1540元

现在,这项服务覆盖了几乎所有的手机、电脑数码,以及家电等品类——用户还可以跨品类以旧换新,集中换“大件儿”。而跨品类以旧换新、多件以旧换新,也成了京东用户最喜爱的服务之一。

覆盖家电、母婴等多个品类的“以换代修”服务,则是最超用户预期的“惊喜服务”,比如3C家电领域的“180天只换不修”, 覆盖超200个品类。

作为2013年就入职的老京东人,夏晓宏早就听闻“只换不修”的服务,但直到2019年才有机会亲自体验。

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此前,她从京东购入一款进口电吹风机,使用3个月后坏了。她立刻在线提交了换新申请,审核秒过。第二天,新的吹风机就送上门了,“这个感觉太爽了”。

到了去年,夏晓宏开始担任京东家电用户与商家体验部总经理,亲自操盘这项服务后,她才了解了背后更多的“道道”。

这项服务的起点,始于京东发现了用户送修的痛点。

正品行货的京东,家电返修率远远低于行业水平,但京东在复盘用户差评时发现,七成都与产品质量以及售后体验有关。

传统三包服务模式,难使用户满意,送修、评估、检测、返修流程漫长,仅在损坏责任认定这一环节,就需要来回拉锯式举证。甚至还有一些品牌规定,90天修理不好才可提供新机,中间的空档期过长,用户不得不重新购机,怨声载道。

复盘了数据后,京东决定出手。180天只换不修的服务先在家电品类落地,而后又扩展到电脑数码、手机、母婴等多个品类。

尤为值得一提的是,和很多平台的以换代修,其性质是需要额外购买的增值服务不同,而在京东的很多品类,这是一项默认勾选的服务,无需用户额外付费。

如今,其服务的范围已经不限于质量问题——比如囤多的纸尿裤,比如宠物不爱吃的口粮,京东也能上门更换。其中,前一项服务,业内也仅有京东一家提供。

而无论是“只换不修”还是“以旧换新”,都意味着高额的成本投入。

京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛透露,最近两年,京东零售在用户服务方面的投入高达400多亿。

“是的,我们是个成本部门,但公司对我的考核,从来不是花了多少钱,而是,用户满意度是否提高了”,夏晓宏很坦然,“用户对服务的满意,大过一切”。

40万人随时待命,全链路服务无终点

在调任到如今的服务部门之前,夏晓宏先后轮岗于业务、风控部门。

在许多公司,不能直接带来业务增长和营收贡献的“服务部门”,大概率处于“边缘地带”。

但在京东,调岗到服务部门,相当于“重用”。夏晓宏的直观感受是,“其实不止我们部门,京东40万人,每一个人都在随时待命”。

有些超额服务,属于不在标准清单的“份外之事”,京东人也会主动为之,比如,疫情期间的社区志愿服务,比如,帮助一位不会网购的老人下单。

2019年4月,京东客服接到一通特殊的电话,来电者是广东省肇庆市养老院的方老先生。

独居在养老院的方先生,没有智能手机,也不会网购,仅有的对外联络方式是用公用电话。

由于身患严重糖尿病,不便外出购物,他辗转咨询了多个电商平台,没有账号能不能电话下单,无一例外遭遇了拒绝,直到他找到了京东。

在三年多的的时间里,京东客服与方老累积通话时长近百个小时,最长的一通电话,甚至长达近5小时,通过货到付款的方式,为方先生下了70多个订单。

接待方老的客服甚至特意学习了糖尿病知识,在方老购买食物时,他会特意查看成分表,判断是否适合糖尿病患者食用;为了帮助方老省钱,他也会利用自己的Plus权益,下单时尽多使用优惠卷和运费券。

假如单单算计经济利益,这可能是一笔亏本的买卖,金额小,耗精力;但如果从方老的利益考量,一切都很值得,如今的方老,已经成为了电话下单的“网购达人”。

三四年的交往之后,俩人也处成了亲人。端午节时,方老特意致电,打算送给大家一些广东肇庆的粽子,“我一个糟老头,没什么本事,不知道怎么谢谢你”。

方老的故事并不是个案,针对长辈用户网购使用手机等痛点问题,京东不仅对APP进行了适老化改造,推出长辈版模式,在服务上更搭建了长辈专属客服团队,提供更精细周到的服务。

在京东,5亿用户,需求万千,京东因人而异提供精细服务。

而无论是针对方老等群体的适老服务,还是保供时期的志愿服务,以及行业首创的价保服务、以换代修、上门换新等等,上述服务,并非京东的“超常发挥”,而是日复一日,一以贯之的“习惯”和“基因”。

在今年的618活动启动会上,新上任的京东零售CEO辛利军,强调最多最多的关键词就是服务,“京东将为消费者提供185项全链路服务,让消费者全程购物无忧”。

其中,像价保一样的首创服务,高达44项,还有25项行业独有服务远超用户预期。

所谓不留死角的全链路服务,即“全时段、全渠道、全场景、全周期”。

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全时段是指上万名京东客户一年356日、每天24小时不间断提供服务。

而全渠道,是指从京东任意渠道购买的商品,不管是京东到家还是京东APP,京东直播还是京喜拼拼,都可享受无差别服务。

全场景,指得是京东建立包含家电、手机通讯、电脑数码、母婴、医药、运动、美妆、宠物等多领域专属咨询售后团队,协助用户处理全场景下专业问题。

所谓全周期,指的是,与很多零售商仅仅推出几项打眼的特色服务,单点突破,作为拉客转化的“卖点”不同,在京东看来,从售前、售中、售后的每一个服务节点,都不能遗漏——归根结底,服务的整体水准,取决于服务链条里的最低水位。

40万人随时待命的全链路服务之下,突发急病的用户可以在深夜得到及时的用药指导;焦灼的新手爸妈,则有专业的育婴师随时在线排忧解难;买到猫狗不爱吃的口粮无需担心,京东提供退换服务;在地广人稀的新疆北屯,京东快递员一天往返了近500公里,是为用户“免费上门取退”不合身的衣服;审核通过秒退的价保服务,让用户无需担心价格波动,大促放心买。

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“不惜力,不算账”的长期投入,目标仅有一个,让消费者享受全链路服务,轻松“无忧购物”,辛利军说得很有底气。

转了24年的“老闹钟”,成了行业“校准器”

在零售行业,好服务大多数时候,都是需要额外付费的奢侈品,可能只有少数高端VIP客户才能享受。

但在京东,“好服务”的起点始于京东初创之时,既是从一而终的惯性和直觉,也是覆盖所有用户的普适性标配。

而故事的起点,可能源于一只老式闹钟。

京东创业伊始的前四年内,为了第一时间响应需求,彼时担纲“一号客服”的刘强东,日常睡在办公室地板上,每晚都会把老式闹钟放在耳边,每隔2小时,闹钟就会响起,他立刻爬起来,上线回复、解决用户的疑问。

如今,京东的这台“服务闹钟”嘀嘀嗒嗒转了20多年,“服务”,也成为了越来越多电商玩家跟风扛起的“大旗”。

比如,在京东价保服务推出12年之后,到了去年,才有其他电商平台开始陆续跟进。

跟风者汹汹而至,作为首倡首创者的京东,好服务的护城河还够深够宽吗?

对此,夏晓宏的态度很开放。她认为,零售行业开始看重服务,“对消费者,对全社会都是好事,我们乐见其成”。

其次,京东的好服务,来源于其高度自主可供的供应链模式优势,同行学得像但未必学得会。

比如,在以换代修服务中,京东可以做到全流程的高效标准化。但在其他平台,这些服务可能由第三方店铺承担,服务质量参差不齐,也无法保证时效,“这就是我们的护城河”。

事实上,在大部分平台,以换代修,如今还都只是额外付费的增值服务,用并非户默认享有,“因为商品质量难保证,返修率高,导致成本太重,可能负担不起。”

而京东之所以有底气承诺“只换不修”,本质上是因为,京东售卖正品行货,“整体返修率远远低于行业标准,长期来看投入可以承受”,夏晓宏解释。

“而一旦一个产品返修率太高,我们就判定它不合格,不能及时整改,就会被下线,能够只换不修的底气也来自这里。”。

换句话说,京东的好服务依赖的是“生态优势”和“系统优势”。

行业的你追我赶,也能倒逼京东快马加鞭,“始终保持领先的秘诀就是,要比行业跑得更快,走得更深,做得更好”,夏晓宏总结。

面世二十多年,京东服务也在持续扩容、优化、深化。

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2015年以前,是京东服务的1.0时代,商品附加服务,“代表作品”是在行业内首推价保、上门换新、以换代修等标杆式服务。

而在2015年至2019年三四年间,京东进化到了“商品+服务”的一体化消费时代,服务随之走向精细化、专业化、个性化。

2020年以后,“服务引领消费”的3.0时代开启,标准升维到挖掘用户潜在需求,带来超额服务体验,引导生活方式和消费趋势。

京东服务的持续进化,本质上是与消费升级的同频共振。

如今的主流消费群体,已从早期的低价为上的“价格敏感性”,变迁为了追求高性价比的“服务敏感性”。

追求“好服务”的核心,就是“悦人悦己”。京东发布的2022年女性消费趋势报告显示,五成女性消费者钟爱“悦己”消费。

夏晓宏对其有着直观感受。

一位原本下单频次不算太高的京东客户,通过180天只换不修服务,更换一台全新的电饭煲后,成为了京东的“铁粉”,“接下来的一个月,总共在京东下了18单,整个家庭的消费,都迁移过来了”。

相比好服务的可持续性,仅靠低价补贴,其实不可持续,也无法实现用户、品牌、平台的三方共赢。

之于品牌来说,好服务也成为存量时代,突破内卷、撬动消费,带来增量的重要支点。

京东3C品类以旧换新项目负责人房惠媛还记得,2019年前后,当京东手机刚推出“以旧换新”服务时,品牌热情不算太高。

但这两年,品牌的参与热情开始暴涨,主动和京东一起补贴用户——用户购机越发理性,平均换机周期从2019年到19个月延长到了31个月,而“好”、“省”兼得的以旧换新,成为了撬动消费的主要拉力。

接下来,类似以手机品类以旧换新同比增长5倍的神话,会在越来越多的行业里上演、复制。

尽管,京东的全链路服务已经走到了行业最前列,但如今的夏晓宏,依然觉得压力山大,“我们越来越宠用户,用户的要求也越来越高,服务是没有终点的”。这是一场没有完结的升级游戏。

而其背后的根本原因恐怕是,如同“以旧换新”一样,人们对美好生活的追求永无尽头,京东尽管尚未尽善尽美,但愿一路同行一路进化。

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