“消费者：客服让我换账号或者换手机”
近日，上海市嘉定的刘先生（化名）向特搜记者投诉，3月16日他在饿了么app下单叫外卖，没想到连续叫了四个外卖都无法配送，之后商家只能让刘先生把订单取消掉。等到了第二天，刘先生想再在饿了么app下单时，却显示“账号异常，自动取消订单”。
刘先生怀疑，饿了么客服把他的电话号码拉黑了，因为他多次拨打客服电话，但不管任何时候打过去，都显示客服忙，然后被挂断。之后刘先生试着用别人的手机打过去，却一次就拨通了。
另外当刘先生要求饿了么客服对他账号异常的情况给出一个合理的解释和解决方案时，客服却让他要么换账号，要么换设备。
刘先生认为饿了么客服并没有妥善处理他账号异常的问题，于是向特搜记者寻求帮助。3月19日，记者联系了饿了么官方客服，客服表示已将事情记录下来，将会有专人进行处理。
据了解，这并非饿了么第一次被投诉存在账号异常的情况。特搜记者前段时间就曾报道了西安的袁先生下单点餐发现有异物后，向饿了么提出投诉。然而让袁先生意外的是，自此之后他的饿了么账号也出现了“账号异常自动取消订单”的情况。对此，饿了么给出的回复是平台一直在审核投诉，导致账号被占用。客服人员表示只要平台审核过后，账号就会恢复。后续袁先生等待了半个月之后，账号才恢复正常。与袁先生不同的是，刘先生回忆自己并未在饿了么投诉过，只是商家无法配送，自己有过取消订单的记录，他认为这不应该会成为账号异常无法下单的原因。
在网络上，特搜记者发现这样的投诉情况还有很多。不少用户反映饿了么给出的解决方法不是让他们更换账号就是更换手机。
在联系饿了么平台之后，特搜记者又回访了刘先生。让人意外的是，本来说需要更换手机或更换账号才能解决账号异常问题，结果在记者联系完饿了么平台后，账号竟然恢复正常了。
针对账号莫名异常，之后又恢复的原因，记者再次联系饿了么官方客服，工作人员表示会在22日中午12点前回复记者。截至发稿前，记者并没有收到饿了么平台的相关回复。
对此，广东熙业律师事务所陈华霭律师认为，本案例中的线上平台充当着中介的作用，连接着商家和消费者。在运作过程中，要遵守三方的约定。在本案例中，事实是消费者应商家要求，连续取消四次，而不是消费者恶作剧进行无故连续取消操作，平台面对着这样的异常操作，理应有相应的补救措施，而不是一刀切把该账户查封，没有给消费者一个申诉的机会。
当消费者的诉求无法得到保障时，建议消费者可以采取向工商部门投诉、或者向律师咨询，获得更具体的法律求助。
（注：本报道截稿日期为2022年3月22日，因审稿流程会适当延迟发布）
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