电商谁来监管，电商谁监管怎么投诉？

电商谁来监管，电商谁监管怎么投诉？

近几年，由于电商平台对旗下商家的监管措施引发的争议逐渐增多，这也引发了对平台内部监管机制如何改进的讨论。

最近，一家位于武汉的保健食品小商家声称，其在一个知名电商平台（以下简称“D平台”）遭受了不当处罚。该商家表示，经过平台审核通过的一款保健茶饮品在开始销售后即被冻结了货款，并且保证金也遭到扣除。对此，D平台在接受第一财经采访时表示，该商家在宣传中“暗示或夸大产品具有壮阳效果”，违反了平台关于“不得虚假或夸大产品效果”的相关规定。

记者观察到，在黑猫投诉平台上，许多商家针对各种线上平台冻结货款和扣除保证金的情况提出了投诉。有些商家在退店后申请返还保证金却未能如愿，而有些则在平台扣除保证金后进行了申诉，但结果却不明朗。

专家认为，平台对商家的行为应承担监督管理的责任，这本是自然而然的事情。然而，如果平台的“自由裁量权”过于广泛，将可能导致对商家的过度干预和“霸凌”行为，进一步可能引发非法获利的冲动。因此，有必要对平台的监管力度进行合理规范，以确保制度的完善。

卖家不满平台处罚

最近，第一财经收到了一则消息，称武汉一家名为健仁通的公司（化名）于2023年3月15日因运营需求向D平台申请开设在线商店。该公司根据平台要求签署了《电子商务开放平台店铺服务协议》，并支付了5万元的保证金。之后，健仁通公司在平台上申请上架“北京同仁堂枸杞人参八宝茶”，并提交了相关的申请文件。

经过15天的审核，D平台于今年6月12日批准了相关商品的上架。至今，健仁通公司已成功售出三笔交易，累计货款达到59.85元（每单19.95元，共三单）。

在2023年6月16日18时39分，D平台意外地通知某商家将其货款冻结，原因是“虚构或夸大产品功效”。紧接着，仅过了一分钟，D平台再次以相同的理由对该商品进行了封禁，并扣除了50000元的保证金。

在接下来的日子里，商家向D平台提出了申诉。到6月18日，D平台通知商家，申诉未获成功。健仁通公司表示，在此之后，平台切断了所有的沟通渠道，商家再也无法与他们取得联系。

湖北朋来律师事务所的律师马聪在接受第一财经记者采访时表示，如果商家的说法是准确的，那么D平台的相关行为确实值得讨论。记者了解到，该商家已向青岛仲裁委员会提出仲裁请求，要求裁定D平台的网上店铺经营者退还59.85元的货款以及50000元的保证金。

本月6日，D平台向第一财经记者表示，经过核实发现该商家的宣传或暗示其产品具备壮阳效果，违反了平台关于“不得虚构或夸大产品功效”等相关规定。因此，该商家在今年6月16日被扣除严重违规分12分，货款被冻结并关闭了店铺。不过，由于该商家在整改方面表现良好，已于10月底恢复经营，相关货款也已解冻。

截至7日晚间21时，D平台仍未向记者提供有关“商家宣传或暗示其商品具有壮阳功效”的相关认证依据，仅表示“有一张图传达了明显的暗示，但这并不公开”。

D平台的相关负责人透露，针对部分创作者和商家在普通商品描述中存在的虚假宣传行为，该平台启动了“打击虚假宣传关于壮阳和减肥产品功效”的专项行动。此类违规行为包括但不限于，通过商品包装、详情页、飞鸽、直播和短视频等多种渠道，使用文字、图片、口播或道具等形式，直接或间接暗示产品具有“壮阳”或“减肥”的效果。对此，平台将对违规的商家和创作者实施一系列处罚措施，包括停业整顿、扣减保证金、关闭店铺、冻结违规的货款、限制开播权限、停止电商功能以及扣除信用分等。

在今年的1至6月期间，D平台采取了严厉的措施，封禁了超过32000件违规商品，并成功拦截了超20万次违规商品的发布。平台还对2000多名违规商家进行了停业整顿，并清退了5600多家严重违规的商铺，这些商家的保证金、货款及违法所得均已被冻结，资金将用于赔偿受害消费者的损失。此外，有超过1000名“带货达人”因在直播或短视频中隐晦宣传“壮阳”和“减肥”等虚假效果，并在商品销售中夸大宣传，实施欺诈行为，已被平台永久性取消电商权限。

谁将负责监督平台的“监管”措施呢？

第一财经记者发现，健仁通公司的状况在抖店卖家中并非个例。在黑猫投诉平台上，输入“D平台保证金”后，记者发现已有超过7500条投诉记录。这些投诉中，有些是卖家在退店后要求退还保证金但遭到拒绝的案例，另外也有卖家因D平台扣除保证金而申诉无果的情况。

一位在D平台上经营饰品的商家决定停止运营，但平台却扣除了其保证金，并不打算退还。该商家对此提出了投诉，表示自己的店铺从未完成过一笔交易，也没有接到任何来自买家或品牌方的投诉，却被平台错误地判定为“销售假货”，因此被扣除了2000元的保证金。

另一位学生卖家表示，他支付的2000元押金，在开店仅仅一周后就被D平台全部扣除。他指出，在此过程中并没有收到任何警告或提示，觉得这一做法不合情理，因此请求退款。

另一位卖家反映，D平台以涉嫌诱导第三方为理由，扣除了他的保证金，并给予了12分的惩罚，结果导致他的网店无法正常运营。然而，在进行了自查后，他认为并没有进行任何诱导第三方的行为，而与平台的沟通也没有取得进展，平台方面更是拒绝提供相关的诱导证据。

不仅仅是D平台，各大电商平台在扣除保证金时，都面临着投诉的问题。在黑猫投诉平台上，有一家J平台的店铺因经营不善准备退店，但平台却一直未能退还保证金。消费者表示：“之前J平台上显示的保证金将在60天内退还，但现在已经过了两个月，后台却悄悄修改为360天才能退回5万元的保证金。”

针对卖家的投诉，记者目前尚未收到相关公司的回复。

律师马聪指出，保证金的主要目的是为了确保卖家能够履行其承诺。当买家因卖家的过失而遭受损失时，这笔保证金应被用来对买家进行赔偿，从而维护消费者的权益，而不应被用作电商平台对违规或违法卖家的惩罚。他强调，像销售假冒产品、盗版商品或无证出售食品等违法行为，应由市场监管部门进行调查与处理。电商平台作为企业，只有监督并向相关部门报告的责任。

上述饰品网店的卖家在投诉中指出：“我希望D平台能够退还我的保证金。如果要处以罚款，这笔钱应该上缴国库，而不是进入某个企业的口袋。否则，这样可能会导致平台出现随意罚款的现象，甚至会有利用罚款来获利的情况发生。”

马聪指出，我国的电子商务法以及关于第三方电子商务交易平台的服务规范并未赋予电商平台执法的权力。尽管各大平台有责任对涉嫌违规的商品进行整治，但通过冻结卖家货款或扣罚保证金的做法可能触犯法律。因为电商平台与商家之间本质上是基于合同的关系，处理问题应遵循该合同。如果卖家确实存在违法行为，平台应向相关政府部门进行举报。他建议国家应当在制度上对电商平台监控商家的行为进行规范。

栏目主编：赵翰露文字编辑：董思韵题图来源：上观图片编辑：徐佳敏

来源：作者：第一财经

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