淘宝怎么换货而不退货怎么走流程,淘宝怎么换货而不退货怎么走流程手机?

3月20日,读者王女士向本报投诉称,在淘宝的“淘自然旗舰店”买了一个喷油壶,结果收到的货没有商标、合格证,也没有厂名和厂址等,属于明显的三无产品,多次向淘宝网投诉均无果。

网购收到三无产品究竟该如何解决?难道官方平台只是一句“无法认定”便不能进行处理吗?昨日,记者对此事进行了采访。

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网购喷油壶 货品竟三无

据王女士讲,孩子平时喜爱吃烧烤类食品,烤制时,每次都用刷子在食物表面刷油,这样很麻烦且不均匀,便想到在网上买一款能够喷油的小壶。

经过对比,她在淘宝上的“淘自然旗舰店”选了一款喷油壶,店铺宣称,这款喷油壶是食品接触用材料,材质安全,可以放心使用。

可是,收到油壶后,王女士发现,除了油壶外包装上印有“食品级PET材质外壁,选料健康安全”等字样外,再未发现油壶有任何“身份”证明,厂名、厂址、商标、合格证等能够表明商品出处及合格的证明,一样都没有。

对此,王女士说,平时网购也会收到一些三无产品,她大都选择隐忍,但这次买的喷油壶是用来装食用油的,与食品安全相关,所以,此次选择了向卖家投诉。

王女士质疑这种三无产品不应该进入流通领域销售,卖家给出了这样的答复:虽然商品是三无,但质量是有保证的,如果不喜欢,可以申请退货退款。

此后,无论王女士如何与卖家沟通,得到的答复都是“可以退货退款”,再无其他。

诉求未解决 无奈找客服

多次与卖家沟通无果后,王女士向淘宝官方客服进行投诉。

王女士将喷油壶的外包装及瓶体照片都发给了淘宝官方客服后,让她无法接受的是,淘宝客服仍然直接让她选择退款退货。

王女士提供了与淘宝客服沟通的截图,记者看到,客服称:“淘宝严格遵守国家规定,是不允许售卖三无产品的,若您收到的商品是三无,建议您尽快发起维权,并提供有效凭证,同时,我们也会让商家提供相关的资质凭证,以便我们核实处理,我们会尽全力维护消费者的权益。”

在王女士提出3倍赔偿的诉求后,淘宝客服又称:“针对您提出的赔偿问题,平台并不是不支持,只是由于平台作为交易平台,而非司法机构,权限上无法对您主张的各项损失进行认定和处理。”

客服对此解释称,《消费者权益保护法》中关于消费欺诈认定,需要法院等执法机构审查后进行裁决,当被执法机构认定确属欺诈后,依法条,商家应予3倍赔付,但是作为第三方平台,淘宝并没有强制执法权,也就是说,淘宝是无权罚款的。

官方未处理 商品仍在售

淘宝客服与卖家沟通后,向王女士答复:售后就是退货退款,并一再声称,平台会进行监管排查,针对投诉率高的商品进行相应管控处置,若商家确实存在不合规行为,淘宝均会对此类不合规行为进行严格管控,如对相关商品做出下架扣分、关店等处罚。

对此,王女士表示,淘宝官方客服给出的答复令她很不满意。她认为,淘宝一方面声称,严格遵守国家规定,不允许商家售卖三无产品,另一方面,在接到有确凿证据的投诉后,又称没有强制执法权,无法进行处理,而最后又给出“如发现不合格行为将会对相关商品下架扣分,甚至关店等处罚”的答复,前后的说法自相矛盾。王女士气愤地说,事情已经过去了多天,向淘宝官方举报后,销售三无产品的商家“淘自然旗舰店”仍在营业,这款三无的喷油壶也在正常售卖。

“淘宝客服给出这样的答复,也就是说,商家就是卖三无产品平台也管不了。”对此,王女士表示,如果之前没人举报,淘宝可以当成“不知情”,但现在消费者已经举报了,淘宝方面还是不介入,只是告知消费者可以退货退款,这就可能涉嫌故意为三无产品“站台”了。

此前有先例 维权获赔偿

难道网上买到了三无产品只能选择退货退款?为此,记者查阅了相关资料发现,此前,有消费者在淘宝买到了三无产品,要求卖家赔偿3倍货款,获得了法院支持。

此起案例中,买家李先生在淘宝购买了价格为605元的商品,收货后发现缺少配件,且商品没有使用说明书、合格证、生产厂家,李先生遂要求卖家退货退款,但卖家以商品使用已无法再次销售为由,拒绝了李先生的请求。

李先生诉至法院,请求判令卖家支付货款的3倍赔偿1815元,并支付误工费、通信费及诉讼费等。

庭审中,李先生出示了购买的产品,该产品无中文说明书,无生产厂家,无产品包装,系三无产品。

法院审理后认为,李先生向卖家购买商品,双方成立买卖合同关系。根据相关法律规定,产品或者其包装上的标志必须真实,而卖家向李先生出售的商品显属产品标志不全,且无法正常使用。

卖家出售不符合《产品质量法》要求的商品,其行为属于隐瞒真实情况,已构成欺诈。《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求,增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额,为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍。

因此,法院对李先生要求卖家赔偿货款3倍金额的请求予以支持,对李先生主张的误工费、通信费,因缺乏证据支撑及法律依据不予支持。最后,法院判决卖家赔偿李先生人民币1815元。

对此,法官也提醒消费者,电子商务需要买卖双方诚实守信,公平交易。买方交易时要擦亮眼睛,核实有无生产日期、质量合格证(或生产许可证)以及生产厂家名称等,切记不要贪图便宜,而忽略了产品质量,卖方则要以质量取信于消费者。当然,作为电商平台也需要加强监管,以提升公众的信赖度和平台的知名度。

卖家出问题 平台难推责

那么,本文中的买家王女士是否有权要求卖家“退一赔三”?淘宝官方对卖家是否有监管责任?

对此,黑龙江油都金城律师事务所律师潘荣涛表示,按照《产品质量法》规定,出售给消费者的商品中必须有中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期以及中文产品说明书等,如有必要时,还需要有限定性或提示性说明等。

如果王女士收到的产品没有这些,就基本能确定她买到的是三无产品。

潘律师认为,根据《消费者权益保护法》规定,王女士有权要求卖家“退一赔三”,而不是简单退货了之,否则造假就没有成本,大家会有样学样,对于卖家,淘宝平台也有责任下架这样的商品,并对卖家进行处罚。

“淘宝是商业平台,并非公益类平台,因此,有义务保障消费者买到合格商品,而不是以平台的身份推卸责任。不能一边赚钱一边把责任往外推。”潘律师建议,因为店铺在河南南阳,王女士也可以向当地市场监督管理部门进行投诉。

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