售 前 话 术 表
网店客服的接待工作经验告诉我们，每个客户问的问题都大同小异。为了让自己在接待客户的每个环节都能快速地自如应答，我们可以根据平时工作的接待经验，再通过互联网搜索相关的资料，按售前客服接待流程（热情问好→回答咨询→关联销售→促成交易→核实告别）制作了一份常用售前标准用语——售前话术表。
(1)热情问好
表1 热情问好话术表
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类别常用话术 |
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非活 动期间 |
①亲,您好!请问有什么可以为您效劳的? ②您好!欢迎光临优粤食品,我是客服李丽,很高兴为您服务。 ③欢迎光临优粤食品,很高兴遇见您,本店主营健康休闲食品,所有可拍的宝贝都有现货哦!我们默认发××快递,付款后的订单会在48小时内发货,亲,看看还有什么可以为您效劳的? |
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活动 期间 |
①亲,您好!“双十一”来啦!本店全场满99元减10元,满199元减30元,欢迎选购啦! ②亲,您好!很高兴为您效劳,本店新品上线,主推款:卤味大礼包580 g鸭脖麻辣小吃礼盒网红零食休闲食品特价49.9元(设置链接),下单有赠品相送哦! |
(2)回答咨询
表2 回答咨询话术表
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类别常用话术 |
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商品 信息 |
主动提问: ①亲,您看中的是哪款宝贝呀?我给您查找一下。 ②您好,那您对自己需要买的产品有什么样的要求呢?如:买给谁的?喜欢的口味?可以承受的价格范围? 是否有货: ③亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦。 ④亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,口味和价格也相差不多呢…… 产品质量: ⑤亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。 ⑥亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购。 ⑦亲,您放心,我们的宝贝在发货之前都有做检查,保证质量无碍,您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题,我们是支持七天内无理由退换哦! |
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物流 运费 及 发货 时间 |
①亲,优粤食品九大仓库智能发货,目前广东省一般是发×通、×丰快递，您的这个地址是发这几个快递其中一个,具体发哪个快递是看仓库安排的哟。 ②亲,默认是发×达快递哦,您这边可以收到×达的货吗?×达不到的地方我们可以为您安排发×××，是全国通达的,但是×××是不包邮的呢,需要您补邮费。 ③亲,我们一般发×通、×达,您想发其他快递可以拍下备注,不同的快递,运费和达到时间也是不同的。 ④亲,我们是统一下午4点发货,一般地区预计1~4天到货,偏远地区预计5~7天到货,您放心,如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系! |
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退换货 |
①亲,您好!我们的宝贝都是支持七天无理由退换货的,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但非质量问题邮费由您承担,请谅解,谢谢。温馨提示:亲,退回来的商品请保持包装完好,不要影响我们的二次销售哦。 ②亲,本店已为顾客购买退货运费险,如需退货,退货成功后保险公司会在72小时内将理赔款项直接支付至您的支付宝账号(赔付金额视路程而定),亲只需承担小部分运费即可。 |
(3)关联销售
表3 关联销售话术表
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类别常用话术 |
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同类 关联 |
亲,您拍下的牛肉粒是偏辣的哦,亲是不是爱吃辣味?小店还有其他很多不错的辣味猪脯肉,和牛肉粒的口味不相上下哦! |
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配套 关联 |
亲,你拍下的吐司面包是我们店的热销品呢,如果作为早餐只吃面包会口干哦,本店有豆浆和牛奶您需要什么呢?坚持每天喝豆浆和牛奶对您身体有好处哦。 |
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活动 捆绑 |
①亲,满188元包邮,现在178元,只差10元了呦!您看您还要不要再挑选个宝贝? ②您可以和朋友一起买呦,两件第二件八折呢! |
(4)促成交易
表4 促成交易话术表
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类别常用话术 |
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议价 |
①亲,您选择的这款宝贝正在参加“双十一”活动,是本年度最低价了,您还可以参加本店的满减活动,获得更大优惠哦! ②亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!所以我相信您会做出正确的判断。 ③这个价格已经是我们的最低价了,实在没办法啊,呵呵,请您多多理解。麻烦您考虑一下哦,需要的话请联系我或直接拍下,我们会第一时间安排发货,谢谢! |
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催付 |
①亲!俗话说千金难买心头好,亲喜欢的话就不要错过哈,已经是促销优惠价格呢,我们一般早拍早付早发货! ②这款是我们的镇店之宝哦,评价和销量都非常不错,而且这款产品的库存也不多了,喜欢要抓紧哦! ③亲,如果您现在购买,还可以获得牛肉干一小包礼品,活动期间才有这样的优惠哦,不要太可惜了。 |
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帮助 付款 |
①购买多款商品的话,建议您使用购物车,将商品添加到购物车一并购买支付,只统一收取一次运费,这样您就不用重复支付运费啦! ②亲,已经为您改好价格了,一共是×××元,您方便时付款就行,感谢您的惠顾。 |
(5)核实告别
表5 核实告别话术表
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类别常用话术 |
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核实 |
①亲,您好!请核对您的订单信息及收货地址…… ②亲,已为您修改地址备注,请再次核对…… |
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告别 |
①亲,感谢您购买我们的产品,欢迎您收藏本店铺,关注我们的活动,合作愉快,欢迎下次惠顾! ②亲,非常感谢您的惠顾,我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快! ③亲,预计2~3天您的快递可以到,到时注意签收哦,有任何问题欢迎随时跟我联系。如果觉得满意,请为我们点亮5星好评;如果不满意,也请您和我们联系,我们会竭尽全力解决问题! |
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