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好服务的12条要求：
1、每个人都要努力争取客户满意度——服务的标准需要制定，分为必做和选做。必做涉及时间、动作、质量、数量的保障，能力需要过关；选做的需要创新和授权；
2、对客户的要求立即反应——对于客户的诉求第一时间接收和确认，并告知客户下一次反馈的时间。主动可以缓解客户不满地的情绪；
3、有专人负责客户服务——为每一个客户指定负责人，系统需支持过往的服务记录；
4、说到做到，立即去做——客户服务的对接人需要主动将事情的相关进展情况及时告知客户；
5、对于客户的抱怨不反驳，并对他们的描述给予真正的理解——客户的抱怨往往伴随着情绪，情绪没有缓和不宜处理具体事情。
在处理事情前需要确认客户的诉求，并得到客户没有遗漏的肯定确认。
在理解客户想法的前提下与客户协商；
6、针对每位客户的特殊要求提供灵活的服务——非原则性的要求需要我们给出一定的让步甚至是一定的妥协；
7、给予员工决定权——逐步授权很重要，并界定相关的边界和保障制度。在风险可控的前提下，相信员工的企业文化会提升客户服务的满意度（研究下海底捞企业文化的形成过程就更容易理解）；
8、坚持按时送货——保有一定的空间和提前量，不可抗力因素需要提前主动的积极交流，此事的态度比事情本身更重要；
9、实践在成交前和成交后做出的承诺——所有的承诺文字化，用好的机制保障主观违规的降低；
10、“零缺陷”送货系统——各种紧急预案的提前制定和测试；
11、由最出色的员工来为客户服务——最出色的员工来整体负责客户服务，由优秀的员工服务最有潜质的客户；
12、讲电话时保持微笑——无论是电话和见面都要有和善的态度，客服人员在接触客户中能不附带不合时宜的情绪处理相关事项为佳。
前提的培训和测试是有必要的。
杰出的服务赢得回头客，差劲的服务使客户流失。
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