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无锡东方鸿达汽车——

用救援服务打造良好口碑

既耽误时间，也挣不到几个钱,这是业内人对“困境救援”的抱怨。而救援对于承诺“终生免费救援”的领克来说，更是赔本买卖。就在大家嫌弃救援的时候，无锡东方鸿达汽车销售服务有限公司（以下简称无锡东方鸿达汽车）却把“救援”当做了宝。他们换个角度思考，认为救援既能体验无锡东方鸿达汽车的服务实力，又能通过救援与客户建立密切关系。

提升特色服务体验

无锡东方鸿达汽车是个年轻的4S店，它所经营的领克品牌也是一个新品牌。开好店，他们的第一步就是做好宣传：

首先，要不断地强化品牌服务，让客户知道无锡东方鸿达汽车每天在干什么，和其他的店差异在哪里。每天的晨会、周三流程演练、周五清扫日、周六暖心的下午茶，都会在九宫格照片体现在各大微信朋友圈中。

第二是打造特色客休区，暖心休息区，专人服务，品质午餐。手写暖心交车便利贴，服务顾问的联系方式、客户需要建议，或建议客户没有去做的，都会手写在上面。亲切感、温度感，可以提升客户服务满意度。

领克品牌的救援是终身免费的，客户在接受救援时会有一定的抱怨，尤其是寒冷的冬天。这个时候，无锡东方鸿达汽车专属的冬季救援暖心包尤其温暖，一个暖手宝、一个围巾，可以直接降低客户的抱怨程度，让无锡东方鸿达汽车赢得一个良好的口碑。

无锡东方鸿达汽车的客户，有事就扫车管家二维码，已是不成文的约定。在这里每一位客户都有专属管家，客户每一个反馈都有回音。

借助大众媒介推广传播

在抖音平台，每个月无锡东方鸿达汽车至少要求有3篇功能讲解视频，或者是口碑帖以抖音的形式发到公众号里面去。

两年来，每月定期坚持直播，而且邀请客户一起参与，直播的对象可能是刚刚交车的一些客户，有一些问题需要帮他去讲解的。

定期会组织客户参观，参观无锡东方鸿达汽车各岗位，从前台到车间、到钣金、到油漆。一个是去认识，第二是去了解无锡东方鸿达汽车的与众不同。

服务体验日，定期会邀请区域经理、区域代表进店，组织一批客户来参加无锡东方鸿达汽车服务体验日，通过客户的心声直接反馈给厂家代表，让无锡东方鸿达汽车整个体系不断地去做改进、改善。

另外，朋友圈里做展示口碑；定期上门拜访；爱车讲堂，邀请新交车的客户，也可以邀请老客。还有一些潜客都可以参加爱车讲堂；还定期的客户运动会；组织当地美食打卡。

全方位做好救援服务

去年（2021年）前11个月份事故维修较多，抱怨率有所提高，主要是抱怨事故维修时效、事故维修质量、交付体验。经过认真分析认为主要是因为事故沟通不畅。于是锁定改善的关键词：透明、高效、质量。

专门建立了多对一事故维修展示中心：在沟通维修透明上建立多对一的群，技术专家直接直播解决疑难杂症。事故理赔要告知定损和预计交车时间，各个关键点通报，突发情况及时沟通。在维修备件上，备件的订货、到货情况通报。

在流程执行上。第一是时效公示，在前台在客休区展示维修时间、预计交车的看板，预估的看板，让客户一眼就知道了标准在哪里，大概修了多少钱，应该是在几天可以交。第二是组建事故进展沟通群，每个客户会单独有个群，及时告知客户整个维修流程，预计什么时间交车，期间还要不停跟客户沟通。第三是主动告知，保证定损的进度、备件的订货进度、到货情况、事故车辆拆解、钣金、喷漆、装配，这些每个时间段都会给客户一张照片，以及告知他预计交车的时间。

质量管控过程有一个流转单。2万以上的事故，技术专家必须要进行实际的路试，事故专员去作为外观检查负责人，与技术专家一起进行质量终检。

最后环节是交付。众所周知，每辆新车都会有一个隆重的交付仪式，无锡东方鸿达汽车2万元以上的事故车也会有一个交车仪式。车中放个苹果的礼盒，寓意平平安安、用车平平安安。一张手签祝福卡，一束鲜花，或者一些DIY的特色礼品。服务总监、事故理赔、维修的技师等共同参与交车仪式。

仪式交接后，这个群跟进3天，如果没有问题就致谢客户，可以解散。事故维修展示中心成立一个多月以来，没有出现过一例因为事故导致抱怨的客户。

细致周到的事故服务，让无锡东方鸿达汽车赢得了客户。目前市场保客占有率是40%左右。客户满意度已接近全国平均分数线。2021年无锡东方鸿达汽车还获得了领克的口碑杰出贡献奖、0客诉奖、全能授权服务商、全国30强。

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