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eBay政策昨天做了一个重大更新,这次更新非常重要,如果你没有客户经理,你可能会忽略这次更新,忽略的后果会很严重,如果你有客户经理,你一定收到了客户经理的反复通知。

与其说这是一个更新,我觉得倒不如说这是一次老调重弹,只是考核把控更加严格而已。

这次调整的主要内容是加大了账号层面的买家体验指标对流量分配的影响,有卖家会说,以前账号表现不好被限制的时候,流量也会下降啊。请注意,这一次eBay官方的原话是:相对于过去,不良购买体验指标较好的账号所

获得的流量远高于指标表现不好的卖家。这个意思其实已经很明确了,账号表现优秀,就给你喂饼,账号表现差,可能汤都喝不到。

那么影响购买体验有哪些因素呢?eBay的考核包含下面的几项,

物品未收到,描述不符,缺货,中差评,低分卖家服务评级

我们逐项破解,在破解之前,我们先明确,eBay的考核方式并没有发生重大变化。

第一,物品未收到如何解决。

无论海外仓还是直邮,卖家发货方式通常分两种,平邮和挂号,在买家开启未收到纠纷后三个工作日必须解决,三个工作日后买家可以升级,升级后如果卖家败诉,则计入不良交易。

对于平邮的订单,除了退款其实别无选择,一直以来都是这样,如果你发的平邮,其实你的订单金额并不会很大,为了账户安全,建议立即退款解决,不要太纠结。

对于挂号的订单,如果你觉得三个工作日内能妥投,你可以尝试拖两天,尤其是遇到周末,是不计入工作日的,等于你可以拖四天,但是等到最后一天时,如果仍然没有妥投,必须立即退款。

对于挂号已经显示妥投的订单,在Case里面上传好跟踪号即可,99.99%不会败诉,并且胜诉后相关中差评也会被移除。

对于已经决定退款的订单,一定要跟客户发邮件,要求客户收到货以后把钱还回来,为什么要说这句话,你们可以在评论区留言。

第二,描述不符的退货

这一点其实并没有很好的解决办法,如果买家开启了退货,你只能协商解决,

1.如果你不想给 买家发标签,你可以在case里面提出方案,比如部分退款,比如重新发货,无论如何,你都要提出一个合理的方案,eBay相对于亚马逊会更加人性化,只要卖家提出了合理的方案后,买家不回复,即使后面买家升级,eBay也可能判卖家胜诉,即使卖家败诉,卖家仍然可以申诉,并且成功率很高。如果你没有提出一个方案,只是喋喋不休的在case里面跟买家争执,那么卖家100%败诉。

2.如果你给买家发了退货标签,卖家必须为这个标签负责,什么意思呢?比如有很多时候我们购买的皇家邮政经济型物流标签,很便宜,退货很划算,但是没有跟踪信息,有时候会很慢,买家其实退没退你根本不知道,但是eBay会在这个case里面设定一个预计退回妥投时间,到了这个时间点,你如果还没有主动给买家退款,买家一旦升级,卖家败诉,所以建议卖家要求客服每天都要查看退货的进度,及时发出退款。

在这里我想说,降低描述不符退货率的根本性解决办法还是产品质量和清晰的描述,千万不要抱怨一个你自己都看不上的产品退货率过高。

第三,缺货

这个其实很好解决,在发货截至日前或之后,你都可以取消,但是一定要选择“买家要求取消或地址问题“,千万不要选择缺货。在取消订单后,一定要给买家发邮件解释,要安抚,至于怎么发邮件,这都是有公式的,你们可以根据自己的产品去编写。

第四,中差评

其实eBay以前对中差评的考核并不严格,换句话说,中差评权重不高,只要你账户的表现错,差评率控制在2%以下,不会有什么问题,这次eBay加大的权重流量分配以后,各位卖家朋友要注意了。eBay评论不像亚马逊的review,eBay的listing如果表现不好,可以下架后重新再上架,差评可以影响一时的转化率,但并不会影响整个店铺运营,而亚马逊的listing则不能随便下架,因为直接关联到FBA的货物。 因为eBay可以以全额退款的形式换取修改评论,这是和亚马逊最大的区别,现在eBay再次谈论中差评,各位可能要花一些心思和留评的买家沟通修改评论的事情了。毕竟以前有些差评我们根本不管的。

第五,低分卖家服务评级

这个项目包含了运输时间和服务的项目,等同于我们淘宝评论里面打分的几个星星,这个其实很难控制,因为卖家根本不知道是谁留下的低分,做不到及时沟通。我们唯一能做的就是提供优质的物流和客服,但是也不必过分担心,一般来讲,留好评的买家都不会留低分。

以上就是eBay官方给出的更新项目,大家可以发现,还是老调重弹,唯一的变化还是我前面说的那句话:相对过去,流量分配会很明显有差异。

下面说说我对这次更新的看法。

首先,我建议各位马上检查所有的账户,我知道各位eBay卖家都是几十上百个账户,那也没有办法,该检查的还是要花时间检查,该退款处理的赶紧退掉,不要再纠结。

然后呢,我认为这次更新以后,eBay对于新卖家更加不友好了,没有一个有经验的运营团队,账户会面临非常大的风险。我见过太多喜欢抱怨的卖家了,其实在规则面前,抱怨根本没有用,你只能去适应规则,听到最多的就是关于退款的抱怨,这一点其实很好解决,当你的账户运营到稳定以后,退款率就是你运营的一部分,你在定价的时候就应该把退款率考虑进去。

最后我想说,eBay是目前入驻门槛最高的跨境平台一定要保护好你的账户,经历过千辛万苦注册账户的朋友懂我在说什么。

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