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前言

婴儿潮人口步入老龄化、社区居家养老需求激增、护理人员短缺，这不仅是中国目前面临的考验，也是美国正在经历的挑战。

美国数字健康平台DUOS是在2020年夏天成立的初创公司，至今已经获得了600万美元种子轮投资和1500万美元的A轮投资。这是一家专注居家场景，为老人提供一对一帮助的平台，包括打车、跑腿、就诊等。目前，已经在美国50个州内运营。

而在国内，以美团、饿了么为代表的本地生活平台也在围绕老年人群展开服务，在送餐之外，教老人使用智能设备、送药、换灯泡、扶老人上下楼等，都已经成为了平台中经常出现的跑腿服务内容。

在中国市场，老年服务仍被视作大企业践行社会责任的公益行为，或是整体市场中微小的组成部分。但是以DUOS为代表的数字服务平台却仅靠居家养老服务，就撑起了超过2000万美元的融资。

本文将深度解析DUOS的企业发展和运作模式，讨论美国居家养老服务的创新点，希望可以为国内老年服务市场带来一些思路。

Part 01

居家养老已成风口：

从医疗保健跨界老年服务

根据美国人口普查局2017年的全国人口预测，到2030年，每个婴儿潮出生的人（1946-1964年）都将超过66岁，这意味着每5个美国人中就有1个达到退休年龄。到2035年，65岁及以上的人口将达到7800万。

老年人口激增也给社会保障和公共卫生服务带来了越来越大的压力，更多的老年人和退休人员开始从社会保障中提取资金。美国人口普查局和医疗保险、医疗补助服务中心的数据显示，到2025年，国家卫生总支出预计将达到50亿美元。2016年国家卫生支出占GDP的比例超过15%，到2027年，这一数字将攀升至GDP的19.4%（约6万亿美元）。

同时，美国目前面临严重的护理人员短缺。 到2025年，美国医疗服务提供者将面临约50万名家庭健康助理、10万名护理助理和2.9万名执业护士的集体短缺。

根据美国退休人员协会的数据， 87% 的 65 岁及以上的成年人希望留在他们目前的家和社区中。 这不仅可以处在熟悉的环境中，还可以节省一大笔钱。新冠疫情的爆发，更是加强了广大人群居家养老的意愿。

在这样的时间节点，DUOS应运而生。

1、创始团队：强大的医疗保健基因

在解析DUOS的发展历程前，我们需要先了解一下创始团队的专业背景。值得注意的是，DUOS的创始团队都具备医疗保健相关背景，且兼具互联网基因。

• 创始人兼CEO ：Karl Ulfers

在创立 DUOS 之前，卡尔在 Optum Inc.担任了近八年的高级领导职务。Optum Inc.是美国跨国管理医疗保健和保险公司 United Health Group 的子公司，五个核心业务是数据分析、药房护理服务、人口健康、医疗保健服务和医疗保健运营。

卡尔还创建了Rally Health，这个平台提供个性化、数据驱动的医疗保健信息和建议，在Rally网页端或应用程序上可以查找护理项目。目前，这也成为了DUOS核心内容的一部分。

在接受采访时，卡尔说，他创办DUOS的契机是他 90 多岁的祖父母，他们坚决要住在卡尔的家里，而且想要按照自己的想法规划每一天，但是这个过程中他们需要帮助。以此作为灵感，以“居家独立老龄化”为核心的DUOS于2020年夏天诞生。

• COO：Anne Marie Aponte

安妮整个职业生涯都与医疗保健有关，十多年来为雇主、开发商提供以消费者为导向的创新解决方案。在 DUOS 之前，她曾在多个成功的企业担任领导职务，包括 Dispatch Health 和 Accolade。

• CPO：Kristen Lynch

Kristen 曾在初创公司和大型成熟公司（包括慢病管理公司Onduo、互联网医疗保健公司Athenahealth和大波士顿泌尿外科Greater Boston Urology）担任领导职务。

可见，如果要做以老年服务为中心的互联网创新，医疗保健、慢病管理等专业背景不可或缺，这将有助于创业团队对于老年群体需求的专业化、全面化思考，并保证健康方面的安全性。

2、业务发展：轻资产模式

2021年6月，DUOS获得了600万美元种子轮融资，由著名医疗保健投资机构Redesign Health和Forerunner Venture领投。

2021年底，DUOS 与Magellan Health（麦哲伦医疗保健公司）合作，在宾夕法尼亚州的北安普顿县（面积977平方公里，相当于成都中心建成区面积）启动了试点项目，DUOS 将参与者与北安普顿县的资源连接起来，将他们推送到麦哲伦健康导航和社区计划中。据DUOS统计，请求支持服务方面的成功率达到了 97%，这只需通过打电话就可以完成。

2022年4月，DUOS又获得了1500万美元的A轮投资，在一次采访中，CEO卡尔表示，此轮资金用于两个关键领域：

首先是开发应用程序，在电话呼叫的基础上，让所有功能在简单易操作的App上呈现，方便亲人/家庭护理人员使用。

其次是建立更加广泛的合作伙伴关系。DUOS希望通过合作达到双赢的效果，DUOS向合作伙伴提供服务支持，提升合作机构的用户满意度，帮助他们留在医疗保险计划中，而合作方则为DUOS服务买单，让DUOS更快触达老年群体。

目前，DUOS已经与一些加入医疗保险计划的机构建立了关系，包括麦哲伦医疗保健、盖辛格医疗计划以及加利福尼亚州、亚利桑那州、内华达州、华盛顿州、俄勒冈州和乔治亚州的其他机构。

3、团队扩建：服务范围扩张

为了完成DUOS在美国50个州进行对C端消费者直接服务的目标，部分A轮资金也会投入到团队扩建中，主要会对前后端软件工程师、产品经理、运营人才和对热爱老年行业的推销员进行人才招聘。在与更多合伙企业建立关系后，DUOS还计划招聘和培训100多名服务人员为私享会员提供一对一服务。

Part 02

高速扩张的三大经验：

电话对接/兼职服务/订阅付费

1、主要业务：一个电话满足老人的所有居家需求

• 在购买了DUOS服务后，用户会匹配到一个真实的DUOS服务人员。他们的服务范围可以满足老年用户的基本日常需求。例如：帮忙叫车、送餐、购买食物、家庭维修、在网上找医生、看处方、找到优惠方案、找到适合老人的课程、帮助他们进行社交或者其他需求。而这一切服务，老人或家庭照护者只需要打电话，这一个简单的动作就能完成，而不是通过手机应用程序。
• 被匹配到的服务人员，每周至少会打一个电话给客户，看看他们最近如何，然后会创造一个清单，将客户能做的事情做成计划表，客户也可在工作日的工作时间内随时打电话给他的家庭助理。

在国内也有许多与DUOS类似、基于居家场景的上门照护服务。例如，美团、饿了么等外卖平台涉足老年助餐配餐，金牌护士提供护士上门、医学康复、挂号陪诊、三甲医院体检等，他们都是基于互联网的产品。

互联网是一个便捷且高效的渠道。在养老餐配送方面，物流平台有专业的配送队伍，相对于志愿者和社区工作者，配送更专业、安全和高效；在医疗人员上门照护方面，照顾人员更专业，通过互联网，可以将医疗资源对接到家中。

但近日上海疫情的爆发，让我们都看清一个现实：老年人群虽然占中国网民很大一部分，却仍有许多老人存在不会使用智能手机、不会使用互联网等情况，封控期间的日常生活被严重影响。

DUOS是通过打电话，这个较原始的渠道来触达老年人。据DUOS在试点项目的统计显示，请求支持服务方面的成功率达到了 97%。

DUOS的经验告诉我们，互联网对于老年人来说不一定是最高效的触达方式。一些以居家照护为核心的企业，或可借鉴DUOS的模式，对老年人开通电话专线直接服务，并为子女等家庭照护人设计应用程序，让他们能够对服务进行监督。

2、兼职工作模式：减少人力资源流失

在领英招聘上可以找到DUOS的招聘信息。

DUOS 的工作模式是兼职，要求服务人员每周工作时长不得低于10小时，通常是10到15个小时，每小时的薪资是15美元。

除了每周电话之外，必要的时候，服务人员需要亲自到会员家中提供服务。例如帮忙买食物、送诊、陪诊等。期间DUOS会提供培训和工具给服务人员，将会员与他们真正需要的资源进行对接。服务人员还需要定期与护理人员、专业陪诊员分享反馈、互相学习，以提高服务质量，更新服务方式。

同时，工作人员需要支持会员自我成长，加强社交能力，为他们设定一些目标，例如学会社交媒体软件的运用、唱会一首歌、计算每日开销的账单等，让老年人体会到价值感。

兼职模式，其实在中国也有创新。在浙江杭州滨江区的一家养老院中，只收取300元的月租，将养老院的一部分房间出租给年轻志愿者，但志愿者们每人每月必须给园内的老人提供20小时的志愿服务，内容包括教老人画画、书法、音乐、陪老人聊天，开展养老院内的活动等。

兼职的工作模式可以尽可能地让对老年人感兴趣的人加入，分担家庭照护的压力。从业人员可以利用碎片化的时间工作，灵活地安排工作减少了人力资源流失的可能。同时，杭州养老院的创新可以看出，年轻人在陪伴老人方面，可以更耐心更热情，在AgeClub与许多从事老年社交的从业人员的沟通中，也多次印证了这一点。

DUOS提供的是非专业医疗的护理，更多是一种陪伴，和日常琐事的帮助，门槛不高。因此，“兼职”+“年轻人”的搭配，是DUOS规模能够在短时间得到增长的原因，这种模式或可在中国大范围推广。

3、订阅付费模式 ：一个月内享受无限次帮助

DUOS的付费模式是月付的订阅模式，费用为150美元一个月，在一个月内享受无限次的帮助服务。在正式付费订阅前，还可以享受为期两周的试用服务，用户可以随时取消订阅。

这种付费模式的优势在于将零碎的服务费进行打包。DUOS的服务涵盖了老年人生活的方方面面，小到煲电话粥，大到医疗陪诊、看处方。在许多细微的服务上，服务价格很难确定。因此，这种打包模式让细微的服务有一个具体的价格，同时，“一站式”的服务可以保证用户体验，方便又快捷，让照护服务“不伤脑筋”。

如果购买会员享受特定的医疗保险服务，那么他们不需要支付费用就可以享受服务。

目前，我国居家上门照护服务也是以打包的形式出售给客户，但依赖于养老机构提供护理人员。未来，在我国9073的养老设计下，有限的养老机构资源可能不能满足巨大的人口需求。

再者，套餐的服务还不够精细化。如上图是某养老机构推出的服务套餐，可见，上门服务受次数限制，持续服务的均为远程检测，依赖于智能监测设备，从业人员需要有专业医疗背景，缺少人文关怀。

相比之下，DUOS提供的是非专业医疗的护理，更是一种陪伴，是日常琐事的帮助，在适当的时候才会引入专业医疗护理人员。专业人员与兼职人员的搭配，是DUOS快速发展并深受老年人欢迎的关键。

Part 03

B端合作加速市场渗透：

与保险打包/成为员工福利

在C端消费者外，DUOS还积极拓展B端付费，充实收入来源，打造多面立体的合作网络。

1、商业保险获客渠道：Medicare Advantage 医保优势计划

在一次采访中，DUOS的首席产品官表示，他们刚开始进入市场的一个很重要的获客渠道是Medicare Advantage 计划。

首先，Medicare是美国政府为65岁以上美国公民或永久居民提供的医疗健康保险计划，任何美国公民或永久居民都可以享受这一福利，Medicare Advantage计划（以下称MA计划）是Medicare的一大类，是由美国政府批准，由商业保险机构经营管理的选择性计划。

商业保险公司提供打包保险方案，包含住院和门诊部分、药品报销，有些MA产品还会提供额外增值服务权益，例如MA计划有许多老年人健康相关的免费项目, 比如每年一次的体检、可以在家附近的专业健身房免费锻炼，给老年人提供免费交通接送服务等。

对于老年用户来说，加入Medicare Advantage计划可以以更低的成本享受到多元化、个性化的服务。官方调查显示，Medicare Advantage 与传统医疗保险相比，平均每年为受益人节省 1640 美元，这使消费者的成本负担比传统医疗保险低 40%。

据美国凯撒家庭基金会数据显示，2022年，全国共有 3834 个 Medicare Advantage 计划可供个人参保，2021 年，超过 2600 万人参加了 Medicare Advantage 计划。如此大的人群体量，通过Medicare Advantage的集中采购方式，DUOS能够获得不菲的收益。

美国投保MA计划的人数自2007年以来，以每年一到两百万人的速度增加，随着美国婴儿潮人口老龄化，到2030年，加入MA计划覆盖人口更多，人数或达到3400万人，需要使用DUOS服务的老年人还会大量增多，DUOS将迎来新一轮的爆发式增长。

2、长期护理保险合作补充

DUOS的CEO卡尔表示，长期护理保险公司有兴趣与他们合作，未来， DUOS的服务或作为长期护理保险的一项福利。

长期护理保险比医疗保险（Medicare）覆盖更多的医疗费用。上文提到的Medicare 通常不涵盖长期护理，只会在非常有限的情况下支付家庭护理费用。Medicare 仅支付短期（最多 100 天）在疗养院的专业护理费用，住院后康复期间，需求个人或监护人护理，Medicare 不会支付这些费用。

美国的长护险大多是由商业保险公司提供，优势在于提供灵活的、个性化和多样化的服务，企业竞争机制促进服务升级，但商业保险市场存在道德风险和信息不对称等现象，有可能造成照护费用的失控，同时，不同收入水平的人享受不同照护服务，出现医疗服务不公平的现象。

首先，DUOS的服务是MA计划中的增值服务，布局长期护理保险，可以填补MA计划的护理空白。其次，DUOS的服务内容、收费模式和多渠道保险计划，保证了照护服务的全面性与公平性。

在我国，长护险目前还处于实验阶段，每个试点的政策不一样，内容不一致，但都基于职工医疗保险和个人承担的部分，属于社会保险。虽然，DUOS商业长护险的经验不能直接复刻，但服务内容、内容运作的模式值得借鉴。

3、企业员工福利

CEO卡尔透露，DUOS的最后一个渠道是企业提供的员工福利计划。

2019年，哈佛商学院完成了一项关于企业员工福利的研究，数据显示， 大约 32% 的企业员工表示，他们因为需要照顾老人的起居生活而离职。

美国养老院每年的费用往往超过8万美元，而老年人的家庭护理每月可能超过3000美元。不断上涨的医疗保健成本，迫使美国人在家庭内解决照护问题，通过为老年家庭成员提供更多的个人护理来抵消这些成本。

除了支持老年人进行基本的日常活动（洗澡、穿衣、喂食和从椅子或床上转移），照顾老年人的人还需要经常协助处理复杂的财务管理问题、交通出行和其他日常活动。这些琐碎的照护内容，势必会打乱员工的工作节奏，降低工作效率。

雇主提供照护福利情况与员工使用照护福利情况

从数据调研结果可以看到，美国企业提供的育儿照护福利远远高于照顾老年人的福利，但员工使用照顾老年人福利的比例却与育儿照护福利不相上下。

仅有少量公司提供养老照护福利，9%的企业提供现场/近现场照护，8%的企业提供养老照护服务福利，但仍有相当一部分人选择了养老相关照护福利，在老龄化的趋势下，更多人将使用福利。

DUOS通过将零散的助老服务打包给企业，提供员工福利，能够很大程度覆盖有赡养压力的中青年人群，实现高效渗透。

对比来看，中国也有相似的国情，但针对老年家庭成员照护的员工福利还十分有限，仍以住院陪护假期为主。虽然中国与欧美“独立老龄化”养老的观念不同，DUOS的模式仍然值得参考借鉴。

在十四五规划的第二十三条中，明确要传承弘扬家庭孝亲敬老传统美德，巩固和增强家庭养老功能。规划表示，要探索设立独生子女父母护理假制度，开展失能老年人家庭照护者“喘息服务”。在北京、湖北、江西等地，为了落实十四五规划，都在探索职工有望带薪休假照顾临终父母这一创新。

或许，我国也可以将居家养老照护服务作为企业员工福利，帮中青年员工减轻照护负担，减少后顾之忧。