作者｜于丽言

编辑｜杨佩汶

设计｜王浩南

最近一年，企业微信在连接微信生态上动作频频：

先是在企业微信上开放「收发视频号消息」功能，此后又在员工企业微信主页植入视频号，再后来企业微信的入口链接也出现在视频号首页，方便用户一键添加品牌企业微信账号……

这不，最近企业微信又进行了一波改版，运营社发现，企业微信上线了链接品牌的功能“微信客服”。

为了了解微信客服在实际应用中的体验，运营社联系到了爱逛买手店的签约创作者，「馒头小胖墩儿」的运营负责人@云峰和「时尚奶奶团」的运营负责人@何大令，并分别和他们进行了深入对话。

「馒头小胖墩儿」作为素人账号，做视频号不到半年，其直播带货金额由 1 万多，增长到双11 成交额一百多万。

「时尚奶奶团」则是火爆全网的「中老年女性偶像团体」，其相关账号全网累积粉丝超过 1500 万+，总曝光超过 21.4 亿，短视频日均播放量 500 万。

01 微信客服：企业微信连接人与服务的工具

“其实我们之前一直面临着「如何将公域用户沉淀到自己的私域中」这一难题。”

在聊到视频号的变现逻辑的关键时，「馒头小胖墩儿」的运营负责人云锋这样回答，紧接着，他解释了原因。

目前看来，视频号的公域流量非常大，但是如果这些公域流量我们没有办法沉淀下来，就不能做二次触达。所以我们核心运营指标，就是尽可能将新增用户沉淀到私域池中，也就是企业微信里。

但是，在早期，视频号并没有和企业微信打通，品牌想让用户进入自己的私域池，就需要在直播间投放企业微信二维码，引导用户扫码进入企微账号。

这样一来容易产生的情况是：单凭直播背景上的企微二维码，用户感受不到品牌提供的价值，获得感不强，也就没有积极性去添加品牌的企微账号。

拿「馒头小胖墩儿」举例，ta 们有 40 多万粉丝，但是在用企业微信之前，沉淀下来的粉丝量还不到 500 人。

再比如，后来企业微信和视频号打通，企业微信支持成员名片植入视频号。

但是，云锋告诉运营社，“除了极少数精准用户，大多数用户可能只是想咨询问题，他们担心添加企业微信会被打扰，所以引流效率还是不高”。

「微信客服」的出现，可以说缓解了「品牌难以触达用户」这样的现象。

微信客服则是企业微信提供给品牌的「为客户服务」的能力。只要企业提前设置，用户就可以在微信内的视频号、公众号、小程序、搜一搜与微信支付等页面，找到基于企业微信设立的微信客服。

“这样一来，用户可选择的余地就更多了”，云锋这样解释，“转化意愿高的用户，还是可以选择直接添加品牌的企业微信；但是大量普通用户，也可以选择通过「微信客服」，建立一个临时的「通话站点」，只要用户选择结束聊天，客服就不能够再给用户发消息。”

这样的结果是，普通用户不必担心添加品牌企微后，被疯狂打扰，进而可以放心咨询，品牌方也可以在「微信客服」中，通过提供福利，以及话术引导，提升引流效率。

此外，企业微信在2022新品发布会现场也提到，微信客服提供了「引流」这一升级功能。

如果用户有购买产品的意向，客服还可以一键发送销售人员的企业微信名片，邀请其加为好友，将临时对话升级成专员服务，或者一键邀请用户加入粉丝群，升级成客户群服务。

「馒头小胖墩儿」的运营负责人云锋告诉运营社，虽然没有办法透露具体的引流数据，但是自从使用「微信客服」以后，他们的引流效率明显上升。

02 企业微信：品牌存量运营的发力点

可以这样说，「微信客服」更像是连接品牌和消费市场的媒介：帮助更多账号沉淀、运营和转化用户。整个“媒介链接”过程也就相当于对用户进行「存量运营」。

同样，视频号服务商“爱逛”也表示，伴随着微信生态一步步被打通，在视频号做直播带货的品牌，和用户的距离明显更近一些。

拿「时尚奶奶团」和「馒头小胖墩儿」账号举例，他们在别的平台也有不少粉丝，但是却很少在其他平台做「直播带货」，因为用户难以沉淀，很难做二次触达。

但是在和企业微信打通的视频号这边，情况完全不一样：

一方面，受到订阅机制的影响，视频号的粉丝更加精准，目标人群更加集中。

「时尚奶奶团」的目标群体为 50 岁以上的用户，“这部分用户大概占到视频号粉丝的 70% 左右，但是在另一个短视频平台，这个比例只有 30% 左右”。

另一方面，由于「时尚奶奶团」的目标群体大多为“高净值老年人”，在实现转化过程中，品牌可以依托企业微信承接、触达和运营新增用户，培育消费心智，实现二次甚至多次转化。

在对话过程中，运营社了解到不少做得好的品牌都在搭建「视频号+企业微信」的运营模型，效果非常好，比如「馒头小胖墩儿」就通过视频号和企业微信的联动，沉淀了大量忠实用户，使带货数据从最开始单场成交额平均 1 万多增长到单场成交额平均 50 万左右，增幅达到 500%。

1）打造多触点，丰富引流路径

要想在视频号提高用户转化率，「粉丝沉淀」是最重要的一步。

首先，品牌可以通过「微信客服」功能引导用户添加「企业微信」。

值得注意的是，在这个环节中，很多运营团队会做好「标准话术」建设，比如做母婴品类的某账号，经常会收到粉丝咨询，对此 ta 们设置了一个这样的回复：

hello~欢迎咨询小客服，您有任何问题都可以进行免费咨询。不过由于目前咨询量较大，恢复时间可能会有点长喔，还请耐心等待，如果想要减少等候时间，可以加入我们的互动交流群，里面都是宝妈们，我们鼓励大家互相交流心得~

可以看到，这段话术先是从用户痛点出发（不想排队），然后又介绍了交流群的属性（宝妈交流），大大降低用户「担心被打扰」的顾虑，引流效率也随之提升。

其次，品牌还可以利用直播间的高流量，完成引流动作。

云锋告诉运营社，在视频号进行直播时，商品的购物车里会弹出一个引流链接，“这个链接是将直播间用户和视频号粉丝引流到企业微信的一个重要渠道”。

因为，在直播场景当中，主播和用户是“面对面”的关系，其互动性更强，触达率也就更高。

“一方面，在直播间里，很多用户购买过，或者打算购买商品，因此需要售前、售后服务；另一方面，我们也会通过优惠、福利、活动等方式，引导大家来添加企业微信。”云锋这样说。

但直播间引流毕竟不可能 24 小时进行，微信客服却可以 24 小时自动回复，其可操作性相对来说还是更强的。

2）利用标签功能，做好用户分层和分群

云锋提到，当用户进入企业微信后，他们会立马通过标签功能，为用户打上标签。

比如，有的用户是通过「微信客服」功能沉淀进来的，这类用户往往是新用户，他们一开始进入私域的目的主要是得到「增量信息」；

再比如，有的用户通过咨询售后问题，进而添加了运营人员的企业微信。那这部分用户的标签可以是「购买过产品的老用户」，也就是转化效率比较高的用户。

通过标签，品牌能够得到更加清晰的用户画像，从而“有的放矢”，对用户进行精细化运营。

3）用户运营 sop 化，用服务代替“打扰”

「时尚奶奶团」的运营负责人表示，他们的用户大多为 50 岁以上的高净值用户，他们是非常在意体验感的。

这就要求，品牌触达用户，一定要以用户感到舒适为前提。

一来，触达要有真实感。

「时尚奶奶团」的很多视频，都详细介绍了光鲜亮丽的模特奶奶们，曾经真实的工作，有的奶奶曾经是老师，有的奶奶曾经是国企干部，甚至还有的奶奶做了 30 年人民警察，直到退休以后才加入时尚奶奶团，成为一名老年模特。

这种反差和真实感，往往比那些直接的转化文案更能够触动用户们。

二来，触达内容必须增量。

尽管银发搭配精致的妆面，已经足够吸引用户的目光，但是「时尚奶奶团」仍然坚持在视频号和社群推送干货内容：既有「如何送长辈礼物？」这样生活方向的小 tips，也有「如何时尚地拍照」这类时尚类目……

人物真实且内容增量，这些都大大提升了用户的体验感。

03 结语

经过深入对话，运营社发现，对于很多头部账号来说，增长可能已经不是第一位。

正如同何大令说的那样，比起用户增长，用户运营才是更重要的，“我们希望能够做一个陪伴性的直播间，陪伴大家成长，陪伴着大家改变自己原有的生活方式”。

或许，这也是微信一直在做「“打通”各方」的意义——让企业微信链接的 B 端企业，通过视频号、微信客服等触点，真正服务到微信链接的 C 端用户，在存量运营中占得先机。

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