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今天收了一个京东的快递。

我已经尽量很少在京东买东西了，这一次纯粹是买的东西太少，凑单又加了个小米的智能灯泡。

然后，到货一看，没有封口贴，又是一个”二手“的。

这意味着，我又要花时间去处理退货的事宜。

这对于我来说是一种很直接的损失，因为处理这类琐碎的事，既浪费时间，还消耗精力。

何况京东的客服系统是真的不好用。

比如我刚刚，在订单里找客服，客服是小米旗舰店的，说退换货要找京东客服。

然后京东客服那边只有个机器狗，喊它转人工也没反应。

所以，我就无语了。

稍微回想一下，自从15年那次，我在京东买手机，收到一个应该是别人用够了7天才无理由退货的机器（摩托罗拉的皮质后盖，那个后盖都脏了）之后，我就很少在京东买东西了。

15年之前，也经常收到一些封口贴没有/破损/有使用痕迹的商品，有时候就算了。

手机事件之后，我特别计较这种情况，没必要就很少在京东买东西，可偶尔买买，还是会遇到。

就像这一次。

那我今天为啥要写这些呢？是纯吐槽吗？

不对，我要分析一下：

1、京东应该明知道这种情况在发生，为什么还要默许这种糟糕的体验存在？
2、新零售对于企业销售的意义。

一、京东应该明知道这种情况在发生，为什么还要默许这种糟糕的体验存在？

我们去逛超市，应该经常听到广播里喊一些注意事项。

比如：请不要随意打开商品的包装，每个人都喜欢完整的商品之类的。

宜家也有类似的广播内容。

为什么呢？

因为产品的开箱过程是消费里的重要一环，有点类似于洞房之前掀盖头的那一步。

请问，有人不喜欢包装完好的商品吗？

有多少人在实体店购物，会拿着一个包装破损的东西就去买单呢？

又有多少人是在网购回来的东西没有完好的包装的情况下，将就用了，心里其实不爽的呢？

但为什么，京东要首开没底线的7天无理由退货呢？

我是早在07年就做淘宝店的人，我知道网购早期，就有7天无理由退货了。

但是最早一般就是没拆封的可以退，除非是像服装和鞋子那种涉及到试穿的，才会有一定程度的拆封退。

但京东之所以开了没底线无理由退货的先河，主要是两点：

1、和淘宝竞争，零售商本质上是做服务的，何况京东最早是数码产品起家，这东西本身就要验货。
2、京东是最早自建物流的，自建物流也支撑了当面验货，上门取退货的便捷操作。

实话说，对于这一套打法，很多人是很欢迎的。

以致于发展到后面，很多人就会把京东的各种数码产品买回来试用几天了就退了。

最疯狂的时期大概也就是15年那前后。

后来京东估计也意识到了这一点，在手机这类的高价值商品上相对严格了些。

但数码类和日用品依然是重灾区，很容易就收到封口贴破损的商品。

为啥到了今天，还是要纵容这种行为呢？

很简单，消费者都是由俭入奢易，由奢入俭难的。

这种糟糕的体验对于介意的人很不爽，但是对于制造这种体验的人来说反而是一种福利。

所谓”汝之蜜糖，彼之砒霜“大概就是这个意思。

再加上京东有个PLUS会员要推广，这种福利性的玩法正是零售商的要打的牌。

所以纵容也就很正常了，毕竟很多人可以将就，真要较真的，反正京东耗费的时间成本也不会高到哪里去。

这部分消费者，被不爽到了，本来就很难挽回了。

对于零售商而言，挽回一个这样的客户，还不如维护好那些忠实客户。

权衡之间，部分消费者的体验就这么被忽视了。

听过”店大欺客“吗？其实并不是欺客，而是精明的算计。

二、新零售对于企业销售的意义。

有人会说，京东这样，就不怕做坏了口碑码？

我们要知道，人类的悲欢并不相通，自己不在意的事，没人会当回事。

我前面已经说了，把东西拿回来试用再退掉，这是京东给的福利，是一种默许的规则。

从这个角度来看，消费者没有错，任何一个消费者都可以利用这个规则。

那些不这样做的，就是为糟糕的体验买单的人。

这些消费者最终都会用脚投票。

对于品牌商来说，这是好事吗？当然是！

因为现在有能力的品牌商都意识到了，电商，无非就是有别于传统渠道的另一个渠道罢了。

没有淘宝京东之前，国美苏宁也是强势的不要不要的。

现在天猫和京东对于品牌商依然强势，无非是因为占了巨大的流量入口。

小米为什么可以不那么依赖天猫和京东？就是因为小米商城自成一脉，这也是小米新零售的逻辑，极致的扁平化。

大米蟹蟹：一文读懂系列之小米科技（二）

品牌商怎么做才能让消费者最大程度的获益，实现双赢？

无他，就是不让中间商赚差价。

电商虽然是对比传统渠道已经扁平化了。

但是因为电商对于流量的竞争，获客成本也在大幅提高。

为啥这几年，淘宝联盟和京东联盟的支出越来越高？

还不是因为社交媒体的兴起让流量过于分散了，要收拢就有成本。

这部分成本就是给淘宝客和京东推广的佣金。

我们举个简单的例子。

某手机1000元，给传统渠道留20个点，给电商渠道也留20个点，成本600块。
这样被渠道销售出去的手机回款以后，厂商赚200块。（销售回款的时间成本也是成本，就不量化了）
传统渠道被货比三家的砍价，最后900块成交，毛利也才100块，还要付房租水电人工。
电商渠道直接做大促，也是900块成交，毛利同样100块，除了房租水电人工，部分订单还要给推广渠道佣金，更惨。
那如果是品牌商自己的官网销售出去的呢？
也是900块成交，但是品牌商就有了300块的毛利。（顺带立即回款）
这样玩法就多了，明面上和渠道同价，但是暗地里，可以做24期免息，可以送多点赠品，可以和支付渠道合作送支付立减，反正可以把一部分利让给消费者，从而强化消费者直接在品牌商的官网消费的习惯。
这叫什么？
这就叫新零售。

为啥品牌商要搞新零售？还记得当年天猫和京东逼着品牌二选一吗？

小品牌是敢怒不敢言，大品牌是左右为难。

现在自己把消费者链接起来，这不香吗？要沉淀也沉淀在自家的鱼塘里呀。

看到这里，为啥欧莱雅事件里，品牌商的直播间会比其他直播间便宜那么多，道理很简单了吧。

最后总结一下。

消费者是什么？消费者是上帝吗？

我看未必，消费者就是产品变现的最后一步而已，至少对于零售商来说，是这样的。

消费者想当上帝吗？

品牌商当然更愿意把消费者当上帝供着，毕竟最终消费的是它们的产品，传播的也是它们的口碑。

但是购买的体验不重要吗？买个”二手“的回来，影响了体验，怕是对产品的第一印象也毁了吧。

所以品牌商能不依赖渠道，谁又愿意把消费者的全流程体验假手于人呢？

那些没有底线的7天无理由退货，怎么看，都像是在饮鸩止渴，买单的不仅是消费者，还有商业的效率。

原创不易，此文耗时约一个小时。

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